Как не бесить клиентов: 5 правил нормальной поддержки

Клиентский сервис может быть хорошим, плохим и таким, от которого хочется удалить приложение и больше никогда не возвращаться. Запросы теряются, боты отвечают не в тему, операторы пересылают вас по кругу, а итог один: потраченные нервы. Но что, если можно сделать поддержку, которая не раздражает, а реально помогает?

Разбираем главные ошибки и способы их устранения.

1. Не заставляйте клиентов объяснять проблему по пять раз

📌 Что бесит:

• Клиента перекидывают от одного оператора к другому, и каждый раз приходится начинать сначала.
• История переписки теряется, даже если это уже пятый диалог за неделю.
• Оператор не видит данных о клиенте и задает вопросы, которые человек уже раз двадцать отвечал.

📌 Как исправить:

• Омниканальная поддержка. Клиент начинает чат на сайте, продолжает в Telegram, а оператор все равно видит всю историю.
• Интеграция с CRM. Если клиент уже покупал у вас товар, оператор сразу видит заказ и не спрашивает номер накладной.
• Сквозная аналитика. Можно отслеживать, почему клиент ушел с сайта, и помочь ему раньше, чем он напишет в поддержку.

📌 Как это работает в Webim:

Вся история общения сохраняется в омниканальной платформе.

Операторы видят информацию о клиенте и не задают лишних вопросов.

2. Уберите «ваш звонок очень важен для нас»

📌 Что бесит:

• Долгое ожидание ответа. Если человек застрял на какой-то проблеме, он не хочет сидеть в чате 10 минут.
• Бот, который повторяет одно и то же и не понимает контекста.
• Операторы, которые выходят в чат раз в 5 минут и пишут «мы уточняем информацию».

📌 Как исправить:

• AI-бот с нормальными алгоритмами. Пусть помогает, а не просто кидает ссылки на FAQ.
• Автоматические триггеры. Если оператор задерживается, клиенту можно показать ориентировочное время ожидания.
• Чек-листы для операторов. Чем меньше ненужных уточнений, тем быстрее решается проблема.

📌 Как это работает в Webim:

Умный чат-бот анализирует контекст и предлагает решение, если оператор недоступен.

Система автоматически распределяет запросы, чтобы не было перегрузки.

3. Давайте клиенту возможность решить проблему самому

📌 Что бесит:

• Нет нормальной базы знаний, все ответы только через поддержку.
• Формы обратной связи вместо мгновенных ответов.
• Операторы отвечают на простые вопросы, которые можно было бы закрыть автоматически.

📌 Как исправить:

• Хорошо структурированная база знаний. Клиенту не нужно писать в поддержку, если он может сам быстро найти ответ.
• Интерактивные подсказки. На сайте или в чате сразу показывать FAQ по популярным вопросам.
• Автоматизация рутинных задач. Смена пароля, отслеживание заказа, возвраты — все это можно сделать через бота.

📌 Как это работает в Webim:

• Интеграция базы знаний с чатом — бот предлагает статьи, если запрос совпадает с частыми вопросами.
• Автоматизация простых операций через чат-бота.

4. Не надо скрывать контакты поддержки

📌 Что бесит:

• Чтобы написать в поддержку, нужно пройти 15 страниц и квест с капчей.
• Единственный вариант связи — email, который никто не читает.
• Чат вроде есть, но спрятан так, что его никто не может найти.

📌 Как исправить:

• Сделать контактную информацию максимально доступной.
• Предложить клиенту выбрать удобный канал: чат, мессенджеры, email.
• Убрать скрытые формы, которые просто собирают данные, но не дают ответа.

📌 Как это работает в Webim:

• Омниканальная поддержка в удобных каналах: сайт, WhatsApp, Telegram, соцсети.
• Настраиваемые виджеты чата, которые можно разместить на любой странице.

5. Решайте проблемы, а не создавайте новые

📌 Что бесит:

• Формальные отписки вместо реального решения.
• Операторы, которые не могут ничего сделать, кроме как передать заявку.
• Невозможность получить помощь, если запрос выходит за рамки стандартных скриптов.

📌 Как исправить:

• Дать операторам больше возможностей. Пусть могут сразу решать вопросы, а не просто переадресовывать.
• Гибкость в сценариях общения. AI-боты должны уметь адаптироваться под ситуацию.
• Проактивная поддержка. Лучше заранее предупредить клиента о возможной проблеме, чем потом разгребать негатив.

Вывод: как сделать нормальную поддержку

✅ Что действительно помогает:

1. История переписки и омниканальность, чтобы клиенту не приходилось повторяться.
2. AI-боты с нормальным контекстом, а не просто набором скриптов.
3. База знаний и самообслуживание, чтобы клиенты могли решать вопросы сами.
4. Простые контакты, без квестов с формами обратной связи.
5. Реальное решение проблем, а не отписки «ваша заявка принята».

📌 Как Webim помогает сделать поддержку, которую клиенты не ненавидят:

• Интеллектуальные чат-боты, интеграция с базой знаний и AI-подсказки.
• Омниканальная поддержка, в которой вся история клиента сохраняется.
• Автоматизация рутинных задач, чтобы операторы могли фокусироваться на сложных кейсах.

Если клиенты не жалуются на поддержку — это уже хорошо. Если они готовы рекомендовать ее другим — значит, вы все сделали правильно.