Чат-боты уже несколько лет уверенно держатся в топе трендов по работе с клиентами.
И это не просто так, ведь чат-бот помогает автоматизировать, а значит упростить и оптимизировать, многие бизнес задачи, такие как:
- Обработка однотипных запросов в текстовых каналах коммуникации (например, мессенджеры, социальные сети или чат на сайте).
- Сбор данных и заявок от клиентов (например, при сезонной акции или скидках).
- Обязательные уведомления о продукте или услуге (например, смена статуса обработки, уведомление о доставке).
Стоит отметить, что при малом количестве обращений, либо при высокой сложности запросов от пользователей, польза от чат-бота будет ограниченной. В первом случае всё понятно, со вторым дело в том, что даже умный чат-бот с искусственным интеллектом не всегда может заменить человека, если столкнётся со сложной ситуацией.
Шаг 1: определяемся с целью
Существует несколько видов чат-ботов, каждый из которых больше подходит для своих определённых задач. Поэтому, чтобы выбрать правильного чат-бота и получить от него максимум пользы, нужно сначала понять для каких целей мы его внедряем.
Из наиболее частых запросов можно выделить:
- Техническая поддержка 24/7. Подходит компаниям со сложным продуктом или тем, к кому часто обращаются за помощью и подсказками (например, банкам).
- Автоматизация сбора данных и заявок клиентов (подойдёт, например, риелторам или крупным застройщикам).
- Сбор лидов и продажи – универсальная задача для большинства компаний.
- Рассылка промо, актуальной информации, обновлений компании.
- Общение с клиентами на сложные темы, решение нетиповых задач.
Шаг 2: подбираем тип чат-бота под наши цели
После того, как мы определились чего мы хотим от чат-бота, можно выбрать правильного из возможных вариантов:
- Кнопочный бот. Работает как база знаний и помогает обрабатывать стандартные запросы. Взаимодействие происходит через нажатие кнопок пользователем, которое бот воспринимает как команду и посылает заранее прописанный ответ. Если кнопочный бот не может помочь, запрос можно перевести на оператора.
- Бот-суфлёр. Этот формат бота можно назвать продвинутой версией кнопочного. Здесь пользователи начинают вводить сообщение и получают подсказки того, как можно сформулировать вопрос. Это помогает сэкономить время клиента, ведь не надо печатать полное сообщение и бот с первого раза понимает суть запроса.
- Сценарный бот. Если вам нужен помощник в активных продажах, который возьмёт на себя рассылки, то вам подойдёт сценарный бот. Он разошлёт информацию о промо вашим подписчикам и клиентам, поможет подогреть интерес и замотивировать к продаже. Кроме продающих рассылок, сценарный бот может автоматизировать информирование о смене статусов заказа. Все эти действия существенно ускорят процесс работы, и что не менее важно, исключат риск ошибки из-за человеческого фактора.
- Умный бот. Этот тип чат-бота справится с самыми сложными вопросами и проблемами клиентов, но потребует ощутимых вложений по его обучению и внедрению. Умные боты интегрируются с искусственным интеллектом, а это значит, что после начального обучения они продолжают совершенствоваться и эффективность таких ботов растёт со временем. Умный чат-бот будет вести полноценные диалоги и консультировать пользователей, сокращая ваши расходы на клиентский сервис.
Шаг 3: разрабатываем чат-бота
Формат разработки чат-бота будет зависеть от ваших потребностей.
Простого кнопочного бота можно собрать и в готовых конструкторах, а вот с более сложным чат-ботом такой вариант не сработает.
Если ваши сценарии выходят за рамки шаблонных ответов на частые вопросы, советуем разработать чат-бота индивидуально под себя. Здесь помогут такие компании как Webim, специализирующиеся на чат-ботах, либо же вы можете нанять фрилансера. Главный плюс кастомной разработки в возможности учесть все сценарии и настроить чат-бота так, чтобы он действительно помогал операторам и экономил время и деньги компании.
Создание уникального, сложного чат-бота потребует больших инвестиций финансов и времени. Рекомендуем не экономить и обратиться к профессионалам с опытом в разработке уникальных чат-ботов. Так вы сможете гарантировать качество и избежать неприятных задержек и казусов с клиентами.
Шаг 4: подготавливаем команду к изменениям
Чат-боты будут работать в связке с живыми сотрудниками, поэтому необходимо подготовить вашу команду к изменениям в процессах:
- Проведите общую встречу, где вы поделитесь причинами ввода чат-бота в работу, расскажите о преимуществах и ожиданиях компании от нового проекта.
- Стоит акцентировать отдельное внимание на том, что чат-боты не будут заменой сотрудников, а их помощниками и опорой. Люди часто противятся изменениям, делая инновации более сложным процессом, так что не стоит дополнительно пугать команду перспективной безработицы.
- Проведите тренинг для всех операторов, возможно в партнёрстве с компанией-разработчиком чат-бота, чтобы все понимали функционал и логику работы бота.
- Будьте открытыми к обратной связи, прислушивайтесь к советам и внедряйте улучшения по мере необходимости.
