Webim – сервис для работы с обращениями из разных источников в едином интерфейсе омниканальной платформы. Подключая дополнительные способы коммуникации, компания чаще получает заявки, которые собираются в Рабочем Месте Оператора (РМО), не рискуя потеряться.
Что такое омниканальный сервис
Омниканальный сервис представляет собой систему для взаимодействия с покупателями и заказчиками, предусматривающую несколько способов связи. Такой подход делает общение с бизнесом комфортнее для аудитории, предлагая альтернативные варианты.
Один и тот же пользователь в зависимости от обстоятельств будет выбирать различные пути взаимодействия с бизнесом. В любом случае ответы будут формировать впечатление от опыта соприкосновения с данным брендом. Обеспечивать единый подход в каждом случае как раз и позволяет внедрение омниканальной платформы.
Основные функции
Для омниканального обслуживания клиентов Webim предоставляет инструменты, необходимые для продуктивной коммуникации с посетителями. Основные функции омниканального чата:
- сбор всех заявок в РМО;
- понятный интерфейс для работы с сообщениями в одном окне;
- сохранение и просмотр истории для «безболезненной» передачи обращения другому сотруднику;
- легкое подключение мессенджеров и соцсетей;
- подробная статистика для мониторинга популярности каналов у целевых сегментов.
Преимущества омниканального обслуживания клиентов
Сделав выбор в пользу омниканального обслуживания клиентов, организация показывает себя как более открытую, оптимизирует внутренние процессы и увеличивает доходы.
Касание с потенциальным покупателем может происходить множеством путей, но это не означает, что он сделает покупку. Обилие аналогичных предложений от конкурентов вынуждает продавцов находить новые пути для привлечения и удержания посетителей сайта. Если уточнить интересующие детали можно в режиме «здесь и сейчас», да еще и так, как привычнее пользователю, он охотнее приобретет продукт. А применение омниканальной платформы сделает реакцию на вопросы, получаемые из разных источников, быстрее, сохраняя при этом экспертный уровень поддержки.
Когда люди видят, что бизнес заботится об их комфорте, их лояльность возрастает, они с большей готовностью оформят заказ или посоветуют товары близким. Бренд также выигрывает – он охватывает новую аудиторию, включая более молодой сегмент, предпочитающий текстовый формат звонкам по телефону.
Поскольку сообщения, имеющие различное происхождение, попадают в Рабочее Место Оператора, сокращается время на обработку заявок: менеджеру не нужно переключаться между приложениями и использовать 2-3 устройства.
Омниканальный сервис – это отличная возможность улучшить имидж компании, демонстрируя понимание тенденций рынка.
Каналы общения с клиентами
Омниканальная платформа поддерживает интеграции с различными инструментами, включая популярные приложения для обмена сообщениями:
- Мессенджеры WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger, Skype;
- Социальные сети Vkontakte, Facebook, Одноклассники;
- Email, Apple Business Chat;
- Чат в мобильном приложении.
Как это работает
Подключить дополнительные интеграции, сделав мессенджер омниканальным, несложно. Несколько шагов, и можно получать сообщения из перечисленных выше источников.
- В «Общих настройках» личного кабинета следует выбрать раздел «Каналы общения» и подключить необходимые инструменты.
- Подключенные способы связи нужно добавить в кнопку на сайте, показав возможность выбора.
- При корректной настройке поступающие заявки будут доступны для обработки в РМО.
Как омниканальный чат повышает продажи
Омниканальная платформа помогает растить прибыль, привлекая заказчиков:
- Видя качественное обслуживание, возможность оперативно получить консультацию по своему вопросу независимо от того, откуда он пришел, пользователь начинает доверять и производителю, и продукту. В дальнейшем этот человек с большой вероятностью будет делать выбор в пользу продуктов компании.
- Омниканальная платформа расширяет охват аудитории, пользующейся различными менеджерами и соцсетями.
- История диалогов из всех источников объединяется и сохраняется, что обеспечивает персонализированный подход и увеличивает лояльность покупателя, а также увеличивает средний чек за счет актуальных допродаж.
В конечном итоге наличие омниканального чата стимулирует рост заказов, покупок становится больше, а доходы растут. Дополнительно для увеличения объема продаж могут быть использованы боты, шаблоны ответов для повышения скорости работы сотрудников, распределение диалогов между сотрудниками или даже отделами. Эти функции доступны независимо от выбранного способа коммуникации. Также инстурмент помогает собирать лиды с помощью автоприглашений и форм-обратной связи. Для дальнейшей работы с лидами отдел маркетинга может анализировать статистику обращений, полученных из разных каналов и собирать базу для ретаргетинга и внедрения улучшений на сайт.
