Еще до приобретения товара или заказа услуги у потенциального клиента уже формируется мнение о бренде. Так пользователь, интересующийся, например, условиями доставки в чате на сайте интернет-магазина, уже получает опыт взаимодействия с компанией. В бизнес-среде местами еще бытует мнение о том, что для получения прибыли достаточно продавать качественный продукт, но качество обслуживания всё больше влияет на принятие решения о покупке. В 2021 году пользователи предпочитают иметь дело с компаниями, которые демонстрируют заботу о клиентах, открыты для коммуникации с ними и готовы оперативно отвечать на их вопросы.
Для тех, кто все еще сомневается, что уровень клиентский сервиса серьезно отражается на прибыли бизнеса, хотим привести в пример исследование международной компании, специализирующейся на управленческом консалтинге McKinsey. 85% клиентов банка готовы вкладывать больше денег, если до этого имели положительный опыт взаимодействия с ним. А 70% банковских клиентов, столкнувшихся с негативом во время общения с сотрудниками, сократили свои активы. Крупные и малые бренды, которые следят за тенденциями рынка, хорошо понимают необходимость вкладывать ресурсы в разработку коммуникационной стратегии, обеспечение контактного центра, обучение операторов службы поддержки.
Используя для консультирования клиентов текстовые каналы, бизнес должен следить за тем, чтобы все переписки с пользователями велись корректным образом и помогали продавать. И если в ситуации, когда обращения принимает чат-бот, вполне реально предсказать, по какому сценарию пойдет беседа, то с мониторингом работы живых операторов всё немного сложнее. Человеческий фактор никто не отменял, и оттолкнуть потенциального клиента можно одной неосторожной фразой, которая покажется ему грубой. Вероятность, что пользователь станет вашим новым покупателем стремительно снижается также, если сотрудник недостаточно компетентен или не может ответить на вопросы быстро.
Не только обучение операторов способствует повышению качества клиентского сервиса, но и анализ их работы. Сервис Webim позволяет просматривать подробную статистику по каждому оператору, включая время его активности, количество обращений (в том числе и пропущенных), время ожидания ответа. Так можно понять, кто из сотрудников контактного центра справляется со своими задачами, а кому стоит стараться больше. Наша платформа предусматривает роли администратора и супервайзера, которые могут не только контролировать работу операторов, но и подсказывать им решения во внутреннем чате.
Для уточнения деталей всегда можно обратиться к истории диалогов – вся переписка сохраняется и может быть выгружена в формате XML, TXT и XLSX за нужный период времени. Что особенно полезно, когда возникают спорные ситуации при общении с клиентом.
Дополнительно может быть настроена оценка качества работы оператора. Например, сразу по окончании диалога может появляться окошко с возможностью проставить количество звездочек, соответствующее уровню оказанной пользователю помощи. Эти данные также сохраняются и могут использоваться в отчетах по эффективности работы контактного центра и для дальнейшего его развития.
От качества клиентского сервиса, оказываемого компанией, сегодня зависит не только ее репутация на рынке. Уровень обслуживания всё больше влияет на количество клиентов и объем заказов: с бизнесом, который не включает клиентоориентированность в список приоритетных направлений своего развития, большинство заказчиков и покупателей просто не захотят иметь дело. Анализируя и улучшая работу операторов, компания может напрямую влиять на качество обслуживания и делать клиентский опыт взаимодействия с ней всё более позитивным.
