Клиентский сервис совершил огромный скачок за последние несколько лет. Многие компании задали стандарт качества и приучили клиентов к высокому уровню обслуживания. Клиенты, в свою очередь, стали намного лучше разбираться как в продуктах, так и в работе компаний.
Рынки тоже претерпели изменения. Сегодня мы видим жёсткую конкуренцию практически во всех сферах. Популярная тактика конкурирования – высокий уровень клиентского обслуживания.
Качественный сервис перестал быть приятным бонусом и превратился в важный фактор принятия решения. Мало кто готов продолжать сотрудничество с компанией, работники которой грубят, подолгу не отвечают, или отвечают, но отписками.
В итоге бренды сегодня намного больше внимания уделяют как обслуживанию клиентов, так и их удержанию. А клиенты, наоборот, намного легче прекращают общение и отправляются к конкурентам.
Не получая оперативного и удовлетворительного ответа, люди ощущают неопределенность, им кажется, что их время тратится зря. Поэтому бизнесу нужно внедрять новые методы удержания клиентов и поддержания уровня обслуживания.
Почему так важно удерживать клиентов
Казалось бы, часть клиентов уходит, но ведь это не так страшно? Однако, нужно понимать, что привлечение каждого клиента стоит денег, времени и усилий.
В зависимости от вашей сферы может быть так, что вложения на привлечение будут окупаться повторными заказами. Поэтому очень важно не упускать тех клиентов, в которых компания уже вложила много ресурсов.
Помимо прочего, существующие клиенты с большей вероятностью купят у вас снова, чем холодные лиды. Тем, кто уже знаком с вами, можно предлагать более дорогие продукты или дополнительные услуги.
К тому же, каждый потерянный вами клиент – это клиент, приобретённый вашими конкурентами.
Как чат боты помогают удерживать клиентов
В поисках новых способов удержания клиентов, многие компании обращаются к чат-ботам.
Чат-бот – это программа, используемая на сайте и в мессенджерах, которая умеет общаться с пользователями, подсказывать информацию и предлагать решения.
Чат-бот интеграция помогает компаниям закрыть несколько потребностей, например автоматизировать часть ответов и снизить нагрузку на операторов. Однако большую пользу чат-бот приносит и для удержания клиентов.
Вот как он это делает:
- С помощью чат-бота мы выстраиваем туннель продаж, подводя клиента к целевому действию, например покупке или переводу на оператора для дальнейшего диалога.
- Чат-бот для сайта и мессенджеров делится полезной информацией, рассказывает о товарах и режиме работы, помогает определиться с выбором. Даже если клиент не совершает покупку после общения с ботом, он уходит с дополнительным знанием о компании, что может позитивно повлиять на его выбор в будущем.
- Чат-бот позволяет сегментировать аудиторию и может стать инструментом для рассылки актуальной информации. Компании будут отправлять индивидуальные предложения на каждую подгруппу потенциальных клиентов, а значит отдача от такой рассылки будет выше.
- Снижение нагрузки на команду. Если компания ещё не решилась на создание чат-бота, то большая часть общения с клиентами ложится на техническую поддержку и операторов. Это неидеальный вариант, потому что большинство вопросов от клиентов повторяются и носят нецелевой характер. В итоге команды вынуждены тратить огромное количество времени на запросы, не связанные напрямую с их работой. Это не только неэффективно, но и вредит тем клиентам, у которых есть проблема или срочные вопросы, ведь время на решение их кейсов будет увеличено. В конце концов, пострадает бизнес. Клиент не станет ждать часами и днями, пока к нему вернутся с решением.
- Если клиенты начинают оформление заказа, но не доводят его до конца, чат-бот может напомнить о вашей компании и выслать напоминание или даже приятный бонус в виде скидки.
Зачем нужна обратная связь?
Форма обратной связи для сайта или мессенджера – важное и нужное явление.
- У потенциального клиента может возникнуть вопрос в самое неподходящее время, например ночью, когда сотрудники компании уже не работают. Форма обратной связи позволяет не терять таких лидов. Зайдя к вам на сайт, клиент оставит запрос, а операторы обработают его утром. Таким образом, вы не упустите потенциальных клиентов и повысите удовлетворённость от взаимодействия с вами, оперативно решив проблему или уточнив информацию. А заодно пополните маркетинговую базу.
- Избегаем негативной обратной связи в открытом пространстве. Каждый негативный кейс, который удалось решить до его попадания в сеть – победа компании. Одно отрицательное мнение намного ярче врезается в память вашим будущим покупателям, чем 5 хвалебных отзывов.
- Часто компания даже не в курсе, что клиент недоволен. Если есть обратная связь на сайте и клиент к нам обращается, то мы узнаём о существовании проблемы и решаем её.
- Если клиент оставил нейтральный или хороший фидбек, его тоже важно обработать и учесть. Компании тратят огромные бюджеты и многие месяцы на разработку продуктов и привлечение клиентов. Получая информацию напрямую от потребителя, компания может оперативно адаптировать свою стратегию, внедрить новшества и даже от чего-то отказаться.
- Через обратную связь мы получаем новые идеи для развития. Многие клиенты пишут в формах обратной связи о том, чего им не хватает, и что они хотели бы добавить в сервис или продукт. Такие комментарии бесценны и обязательно должны передаваться руководству и отделу разработки.
Как формы обратной связи помогают удерживать клиентов
Форма обратной связи помогает не терять лидов, которые зашли на сайт, а значит проявили интерес. Часто люди ищут какую-то информацию и, не найдя то, что нужно, уходят. В таком случае компания теряет потенциальных клиентов.
Чтобы этого не происходило, вы можете оставить удобную форму обратной связи, в которой лид оставит свой вопрос и, что наиболее важно, свои контакты. Ваши коллеги смогут связаться и сразу отработать запрос, а маркетологи включат лида в рекламную коммуникацию. Даже если человек не станет вашим покупателем сразу же, он будет получать полезную маркетинговую информацию, которая поможет определиться с выбором в будущем.
Ещё один способ удерживать клиентов с помощью форм обратной связи, это обрабатывать через них негатив. Часто бывает так, что клиенты не могут обратиться напрямую в компанию, тогда они отправляются в социальные сети и на форумы, чтобы выразить своё недовольство.
Такой вариант наименее выгоден компании, ведь он наносит урон имиджу, даже если в итоге конфликт улаживается и представители компании оставляют публичный комментарий к изначальной жалобе. Предоставив клиенту удобный способ поделиться впечатлениями и проблемами в частном порядке, вы сможете лично всё обсудить и предложить решение проблемы.
Если вы хотите подключить чат-бот для сайта, или не знаете как сделать форму обратной связи, то платформа Webim – это то, что вам нужно.
Webim предлагает подключение чат-ботов разной сложности в разных каналах. Вы можете заказать чат-бота с ограниченным количеством действий, чтобы немного разгрузить операторов. Для этого не нужно уметь программировать.
Разработка чат-ботов с элементами искусственного интеллекта займёт чуть больше времени, но вы получите полноценного помощника, который сможет сам обучаться и вести сложные диалоги с клиентами.
Так же Webim поможет настроить форму обратной связи в чате, которая поможет удержать клиентов и собрать лиды.
