Сегодня бизнесы столкнулись с ситуацией, когда часть привычных рабочих площадок оказалась заблокированной. Резко встал вопрос о сохранении клиентов и перенаправлении коммуникации в новые каналы.
Оставаться на связи стало немного сложнее, но, пересмотрев свою стратегию, можно избежать больших потерь и сохранить доверительные отношения с клиентами. Сегодня мы поделимся советами, которые помогут перестроиться и сделать это максимально безболезненно.
Совет 1: выходим на альтернативные соцсети
Если вы активно пользовались Instagram, Facebook, и TikTok как своими основными площадками, то сейчас самое время вспомнить об истоках и разобраться в том, как функционируют ВКонтакте, Одноклассники, Телеграм и Яндекс ДЗЕН.
Важно отметить, что власти официально разрешили гражданам РФ продолжать пользоваться Instagram и Facebook, однако юристы не рекомендуют компаниям продолжать вести там свои страницы.
Телеграм
Телеграм – это в первую очередь мессенджер, который используется и как социальная сеть через создание каналов. В каналах можно писать тексты, публиковать фото, видео и даже аудиосообщения. Не так давно появилась возможность комментировать посты.
Большинство пользователей читает в Телеграме авторские каналы или новости. Каналы брендов традиционно встречают холодно, поэтому нужно быть готовым к тому, что аудитории как в Инстаграме не будет. Таргетированной рекламы в мессенджере нет, но зато активно используется взаимный пиар и реклама у лидеров мнений.
Несмотря на отсутствие удобных способов продвижения, Телеграм остается интересной площадкой для бизнеса. Считается, что там сидит платежеспособная аудитория из крупных городов.
ВКонтакте
ВКонтакте предлагает множество вариантов продвижения для бизнеса.
Можно выкладывать видео, постить фото, писать длинные тексты, выкладывать подкасты, записывать прямые эфиры. ВКонтакте регулярно добавляет популярные форматы, например, аналоги коротких видео из TikTok и Reels. Благодаря такому разнообразию, и крупные бренды, и блогеры, и малый бизнес смогут найти подходящие для себя инструменты.
Отдельно отметим, что бизнесы, привыкшие к эстетичным фото в Инстаграм, могут создавать “мудборды” для презентации своих продуктов.
ВКонтакте разработали свой рекламный кабинет и бесплатные вводные курсы, которые помогут разобраться с тем, как всё работает. Недавно ВКонтакте отметили сильный рост ежедневной аудитории. Согласно Минцифры, месячная аудитория выросла до 74,7 миллиона пользователей.
Одноклассники
Как и ВКонтакте, Одноклассники отметили рекордный рост новых регистраций на 66% в начале марта.
Одноклассники – это социальная сеть не с самой молодой аудиторией. Средний возраст пользователей составляет от 30 до 50 лет. Соцсеть отличается не только довольно зрелыми пользователями, но и высокой лояльностью к своей платформе.
Считается, что Одноклассниками пользуется платежеспособная аудитория, которую сложно найти в других каналах. Тут можно смело предлагать как более дорогие продукты, например автомобили и технику, так и более бюджетные товары и услуги, например, мастеров по ремонту и уборке, репетиторов для детей и внуков.
Если вы ещё не работали с платформой, можете пройти вводный бесплатный курс от Одноклассников, который поможет разобраться в возможностях и инструментах социальной сети.
Одноклассники – это социальная сеть не с самой молодой аудиторией. Средний возраст пользователей составляет от 30 до 50 лет. Соцсеть отличается не только довольно зрелыми пользователями, но и высокой лояльностью к своей платформе.
Считается, что Одноклассниками пользуется платежеспособная аудитория, которую сложно найти в других каналах. Тут можно смело предлагать как более дорогие продукты, например автомобили и технику, так и более бюджетные товары и услуги, например, мастеров по ремонту и уборке, репетиторов для детей и внуков.
Если вы ещё не работали с платформой, можете пройти вводный бесплатный курс от Одноклассников, который поможет разобраться в возможностях и инструментах социальной сети.
Яндекс ДЗЕН
За Яндекс ДЗЕНом почти сразу закрепилась репутация портала с кричащими заголовками и неоднозначным контентом.
Однако ДЗЕН может быть полезен многим компаниям, которые пишут статьи на волнующие пользователей темы, например частным клиникам, дающим экспертные ответы на вопросы пациентов, которые они стесняются задать лично. ДЗЕН в целом подходит для экспертов, работающих на личный имидж, таких как блогеры, юристы и риелторы.
На площадке доступна монетизация. Сумма выплат зависит от количества просмотров и подписчиков.
Сайт и чат на сайте
Помимо внешних площадок, не стоит забывать и про сайт компании, через который так же можно общаться с потенциальными клиентами и теми, кто уже пользуется вашими товарами и услугами.
Корпоративный блог, чат на сайте, кнопки для перехода в мессенджеры и соцсети – всё это поможет вам наладить эффективную коммуникацию и не потеряться.
Совет 2: работаем в нескольких каналах одновременно
Сегодня важно быть на связи с клиентами во всех доступных каналах, чтобы покрыть максимально большую аудиторию и донести информацию до всех.
Омниканальность является самой надежной стратегией защиты от новых блокировок и ограничений, которые нельзя исключать. Не стоит паниковать, но важно быть готовым к худшему сценарию. А для этого надо заранее настроить дополнительные каналы коммуникации.
Помните, что нужно всегда рассчитывать свои силы и действовать соответственно. Не стоит браться за всё сразу, если на это нет ресурсов. Социальные сети требуют постоянной активности, поэтому лучше расширяться постепенно, чем зарегистрироваться на пяти новых площадках и пропасть через неделю. Сфокусируйтесь на самых ключевых вариантах, прокачивайте их, и постепенно выходите на другие платформы.
Можете использовать эту ситуацию как возможность сделать свежий анализ своей целевой аудитории, узнать, как изменились их предпочтения и привычки. Спросите их напрямую, на каких платформах им было бы удобнее всего вас читать и отталкивайтесь от этого.
Совет 3: избегаем лишних расходов и расширения штата
В условиях кризиса важно избегать лишних трат. Экономии можно достичь разными путями, в том числе через оптимизацию расходов.
Организуя коммуникацию с клиентами, важно настроить процесс так, чтобы сотрудникам не приходилось тратить много сил и времени на обработку запросов из разных соцсетей. В этом поможет омниканальная платформа, которая объединит все каналы коммуникации в единый инструмент.
Операторы смогут работать в едином удобном интерфейсе, что поможет не упустить ничего важного и увеличить поток обработанных сообщений. Внедрение омниканальной платформы потребует определённых расходов в моменте, но обеспечит экономию в будущем. Например, компания Tele2 внедрила омниканальную платформу от Webim и за полгода увеличила количество обращений через цифровые каналы на 18%, из них 60% решаются чат-ботом без подключения оператора.
Для команды операторов можно настроить опцию переключения диалога с одного коллеги на другого, например от новичка к специалисту, или в другой отдел, например из тех поддержки в финансовый отдел. Подключив блокировку нежелательных пользователей, тех, кто спамит и оскорбляет операторов, вы сэкономите время и нервы.
Добавьте чат бот на сайт и в другие текстовые каналы. Он будет выполнять простые задачи и помогать клиентам в часы, когда операторы не работают.
Чат-бот в Telegram страховой компании “Райффайзен Лайф”
Совет 4: продумываем миграцию пользователей в новые каналы
Важно грамотно подойти к процессу миграции своей аудитории в новые социальные сети. Так вы избежите больших “потерь” и частых ошибок.
Лучше всего начать с вашего сайта. Установите виджеты лидогенерации в чат для сайта и настройте его так, чтобы клиент сам мог выбрать в какой мессенджер ему перейти. Далее, подключите чат-бот для сайта и пропишите автоответы на базовые вопросы, которые чаще всего задают. Интегрируйте чат-бот с вашу CRM-систему для более точного отслеживания взаимодействия с клиентом.
Сделайте посадочные страницы и интегрируйте в них кнопки перехода на все ваши группы и мессенджеры. Запуская рекламу, добавляйте в ней ссылку на посадочную страницу, чтобы дополнительно увеличить аудиторию.
Стоит продумать мотивацию к переходу в новые каналы. Придумайте подарки, бонусы, скидки, которые заинтересуют вашу аудиторию.
Нужно быть к тому, что часть новых подписчиков может уйти, когда получат бонус или пройдёт розыгрыш конкурса. Заранее продумайте контент-план с интересными рубриками, чтобы уменьшить отток пользователей.
Не надейтесь исключительно на существующую аудиторию. Настройте таргетированную рекламу в каналах коммуникации, чтобы найти новых подписчиков. Возможно среди них будут и те, кого вы хотели переманить.
Подводим итоги
- Будьте активными и присутствуйте в нескольких каналах коммуникации одновременно.
- Следите за своими силами и включайтесь в новые платформы постепенно.
- Найдите баланс между теми каналами, в которых удобно работать вам, и теми, где сидят ваши клиенты. Старайтесь дать своей ЦА выбор. Используйте разные инструменты привлечения аудитории.
- Оптимизируйте общение, подключив омниканальную платформу и чат-боты для бизнеса, которые будут давать ответы на простые вопросы и общаться с пользователями 24/7.
