Часто, обращаясь в службу поддержки компаний, например банков или магазинов техники, мы разговариваем не с сотрудниками бренда, но с нанятыми командами сторонних организаций.
Согласно статистике FinancesOnline, 26% финансовых и 24% потребительских услуг используют услуги КЦ. Другие секторы экономики тоже не стоят на месте и внедряют эту бизнес-практику в свои процессы. Это мировой тренд, захвативший не только разные индустрии, но и страны и даже континенты.
Для бизнеса, такой формат может быть и удобен, и выгоден:
- Не нужно собирать и тренировать команду
- Не нужно платить страховые и прочие взносы
- Можно сэкономить на офисных площадях
- Есть возможность быстро масштабироваться
Однако работая с аутсорсинговым контактным центром (КЦ) неизменно встаёт вопрос качества. Может ли сторонний оператор обеспечить такой же уровень сервиса, как и нанятый в штат сотрудник? Как контролировать и совершенствовать рабочий процесс удалённо, когда твоё влияние ограничено?
Высокого уровня обслуживания клиентов при аутсорсе можно добиться несколькими способами:
- Тщательный выбор подрядчика – без спешки, с тестовым периодом и положительным фидбеком от других клиентов.
- Качественный тренинг команды подрядчика. Тут не стоит экономить и спешить.
- Внедрение технологий, например, платформы Webim, позволяющей автоматизировать процессы, сделать их более эффективными и прозрачными.
Если вы столкнулись с растущими расходами на внутреннюю команду, или посчитали, что привлечь третьи лица будет выгоднее, чем собирать собственный КЦ с нуля, то советуем не бояться и попробовать услуги внешних подрядчиков.
Обеспечить их превосходную работу помогут инструменты платформы Webim:
- Чат-бот. Вы сможете прописать детальные сценарии, так что чат-бот будет качественно обрабатывать большую часть входящих заявок. Подключив искусственный интеллект, вы сможете передать чат-боту ещё больше клиентских запросов. Это снизит нагрузку на операторов (а значит и ваши расходы) и позволит сотрудникам сфокусироваться на самых сложных и нестандартных задачах.
- Единый интерфейс для всех текстовых каналов коммуникации. Операторы не будут терять заявки клиентов и путаться между вкладками, ведь все сообщения будут попадать в единую консоль.
- Шаблоны ускорят работу и позволят совершать меньше ошибок, ведь основная информация будет заранее прописана и проверена при составлении шаблонов.
- Внутренний чат для операторов поможет команде оперативно выручать друг друга при спорных ситуациях.
- Встроенная аналитика позволит вам ненавязчиво контролировать работу команды и вовремя отслеживать тренды.
Финальные мысли
Выбрать, кому доверить общение с клиентами, не всегда легко. Внутренняя команда больше погружена в нюансы работы компании и продукта, однако её сложно и дорого содержать. Партнёрство с аутсорсинговым КЦ позволит сократить расходы, гибко увеличивать или уменьшать команду, однако их работу сложнее контролировать, а значит качество может пострадать.
Финальное решение всегда должно быть сделано, основываясь на вашей личной ситуации и предпочтениях. Не стоит смотреть на конкурентов, ведь вы не знаете их внутреннюю ситуацию.
Что бы вы ни выбрали, Webim поможет вам наладить процессы, оптимизировать работу, и поддерживать обслуживание клиентов на высшем уровне.
