+7 (800) 550-41-25

База знаний: польза для клиентов и операторов

База знаний – это единый портал полезной информации для сотрудников и клиентов компании, позволяющий найти ответ на все рабочие вопросы. Это удобный и полезный инструмент, облегчающий выполнение ежедневных задач. 

Согласно исследованию Forrester Consulting, 70% клиентов предпочитают искать ответы самостоятельно на сайте компаний, а не посредством звонков или писем. Это делает базу знаний не приятным бонусом, а необходимостью.

Сегодня мы рассмотрим, что включает в себя хорошая база знаний, какие выгоды несёт для бизнеса, и как поддерживать актуальность своей базы знаний, чтобы она была по-настоящему полезна вашим коллегам и клиентам.

Плюсы базы знаний для бизнеса 

Давайте начнём с преимуществ баз данных. Ведь прежде чем компания начнёт что-то внедрять, важно понимать, что это имеет смысл и принесёт выгоду. 

Экономия времени на обучение сотрудников

База знаний, представленная в виде серии статей и/или видео может существенно упростить онбординг новых коллег. Выходящие на работу операторы могут в любой момент ознакомиться с материалами и возвратиться к ним по мере необходимости. База знаний не сможет полностью заменить обучение, но позволит значительно его оптимизировать. 

Сглаживание нагрузки на операторов в часы пик 

Наличие подробных инструкций и грамотных ответов очень упрощает работу операторов, особенно в пиковые часы. Вместо того, чтобы долго печатать ответ клиенту, сотрудник может просто скопировать его из базы знаний. Также клиент может самостоятельно искать ответы на интересующие вопросы и вообще не обращаться к сотруднику. 

Harvard Business Review подсчитали, что простая оптимизация раздела поддержки на сайте приводит к 5% снижению входящих звонков. А качественная база знаний открывает абсолютно иные возможности.

goal2
Если ваша база знаний в первую очередь внутренняя, то обязательно размечайте какие материалы можно отправлять клиентам, а какие нет, чтобы не допустить утечки данных.
goal1
Не путайте базу знаний с FAQ. FAQ кратко отвечает на небольшую группу вопросов, как о продукте, так и о компании в целом. База знаний же является подробным сборником материалов на все темы, связанные с продуктом или услугой.

Продвижение вашего сайта в поисковиках 

Если база знаний доступна онлайн, она будет индексироваться алгоритмами поисковиков, так же как и прочие материалы на сайте. Алгоритм любит качественный и уникальный контент, поэтому ведя публичную базу знаний вы можете одновременно достичь трёх целей: 

  1. Клиенты получат доступ к полезной информации.
  2. Операторы смогут перенаправлять туда типовые клиентские запросы.
  3. Вы получите рост органического трафика на сайт.

Повышение экспертности 

Сегодня клиенты стараются быть максимально осведомлёнными о товарах и услугах, которые планируют приобрести. Помимо этого, клиенты активно интересуются смежными темами. Например, если вы продаёте экипировку для походов, ваши клиенты скорее всего захотят ознакомиться с чеклистами и полезными подсказками для тех, кто отправляется на природу. 

Чем больше контента высокого качества будет на вашем сайте, тем выше будет ваша экспертность в глазах других. А если компания считается экспертом, то и продукция вызывает больше доверия и повышает лояльность к бренду. 

Сокращение расходов

Хорошая база знаний поможет сохранить расходы на команду и общение с клиентами. Если нагрузка на операторов растёт, есть два пути. Можно либо нанять новых коллег, либо оптимизировать работу существующих, например при помощи базы знаний и чат-бота. При бурном росте, в какой-то момент всё равно придётся расширять штат, однако база знаний позволит сделать это позже и в меньшем масштабе.  

Чеклист хорошей базы знаний 

Не все базы знаний одинаково хороши. Ниже приводим краткий чеклист, который поможет сделать вашу базу знаний более качественной. 

  1. Начните со сбора типичных вопросов.
    Попросите сотрудников собрать список самых популярных запросов. Более редкие или сложные запросы не стоит игнорировать, но лучше всего начать с того, что покроет бОльшую часть нагрузки операторов.
  2. Напишите ответы на самые популярные вопросы и покажите их команде.
    Внесите все полезные правки и советы.  
  3. Создайте структуру.
    Хорошая база знаний невозможна без удобной навигации. Продумайте структуру и каталогизируйте все статьи. Например, полезные советы, частые проблемы, онбординг для новых клиентов. 
  4. Напишите статьи о менее частых, но важных вопросах.
    Даже если оператор отвечает на запрос 2-3 раза в неделю, а не 20, эту тему важно раскрыть в базе знаний. 
  5. Назначьте периодичность обновления.
    Если не обновлять базу знаний, она, скорее всего, быстро устареет. Тогда ни клиенты, ни сотрудники не будут ей пользоваться, и все усилия будут напрасны. 
  6. Сделайте базу знаний легкодоступной.
    Разместите кнопки и ссылки так, чтобы клиентам не пришлось долго искать её на сайте. 

Как сохранять актуальность базы знаний

База знаний полезна лишь тогда, когда она актуальна. 

  • Пишите статьи обо всех обновлениях до того, как они вышли. 
  • Регулярно проверяйте базу знаний на устаревшие материалы, например раз в месяц. 
  • Побуждайте коллег сообщать о неточных или устаревших темах. 
  • Добавляйте новые разделы по мере необходимости, например, если компания выпустила новый продукт.   

Интегрируем базу знаний в рабочие процессы 

База знаний может быть полезна не только сама по себе, но и будучи вовлечённой в рабочий процесс. Используйте данные из базы для интеграции с чат-ботом, чтобы он точнее и подробнее отвечал на запросы клиентов и ещё больше снизил нагрузку на операторов. 

Статьи из базы данных можно брать как основу для шаблонов сообщений и писем, либо создать отдельную подборку готовых шаблонов. Они будут использоваться для ответов на типовые вопросы, которые требуют кастомизации и дополнения. 

Омниканальная платформа Webim много лет интегрируется с базами знаний и позволяет компаниям оптимизировать свои процессы. Обратитесь к нам сегодня, и мы подскажем как начать процесс внедрения базы знаний в вашу работу.  

Обязательно проведите встречу с командой, на которой вы обсудите базу знаний, покажете основную логику структуры, объясните преимущества, ответите на вопросы. Чтобы инструмент был полезным, им должны пользоваться. А этого не будет без понимания. 

Проявите терпение и настойчивость при внедрении базы данных, и вы увидите улучшение таких метрик как: 

  • Средняя скорость ответа клиенту
  • Уровень удовлетворённости
  • Количество обработанных запросов

Финальные мысли 

База знаний – отличный инструмент для работы операторов и верный способ повысить лояльность клиентов. Согласно опросу RightNow, 55% опрошенных указали лёгкий доступ к информации как важный фактор для того, чтобы влюбиться в бренд. 

Публичная база знаний даст пользователям возможность самостоятельно разбираться с продуктом или услугой. База знаний для операторов станет подспорьем и позволит выполнять задачи быстрее и качественнее. 

 

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.


    Webim в Telegram

    Подписывайтесь на наш канал, чтобы первыми узнавать об акциях и новостях

    Подписаться