Сегодня клиенты все чаще выбирают самостоятельное решение вопросов вместо общения с оператором. Чаты, базы знаний, чат-боты и голосовые помощники помогают бизнесу сократить нагрузку на поддержку, но насколько пользователи действительно готовы обходиться без живого общения? И где проходит граница между удобным самообслуживанием и ситуациями, когда нужна помощь человека?
Почему самообслуживание стало нормой?
Бизнес активно внедряет самообслуживание, потому что это:
✔️ Быстрее для клиента.
Не нужно ждать ответа оператора — можно сразу найти решение в базе знаний или через бота.
✔️ Дешевле для компании.
Один чат-бот или интерактивная база знаний могут заменить десятки операторов на типичных запросах.
✔️ Эффективнее.
Хорошо настроенные алгоритмы быстро направляют клиента к нужному ответу без человеческого фактора.
По данным исследования Gartner, уже 81% клиентов предпочитают решать вопросы самостоятельно, если у них есть удобные инструменты. Но остается 19%, которые не могут или не хотят пользоваться самообслуживанием — и именно эта аудитория определяет границы автоматизации.
Что клиенты готовы делать без оператора?
🚀 Читать базу знаний.
Если инструкция четкая, понятная и содержит примеры, большинство пользователей предпочтут ее звонку в поддержку.
🤖 Общаться с чат-ботами.
Простые вопросы — статус заказа, смена пароля, график работы — отлично решаются через ботов.
🔄 Использовать Личный кабинет.
Многие вопросы (смена тарифов, управление подписками, проверка платежей) клиенты могут решить самостоятельно, если интерфейс интуитивно понятен.
📊 Запрашивать данные и отчеты.
Самообслуживание работает для получения информации, например, о балансе счета, истории покупок или детализации по заказу.
Когда самообслуживание раздражает?
🔴 Когда система слишком сложная.
Если в базе знаний сотни статей без структуры, а бот отвечает не по делу, клиент быстро уйдет к конкурентам.
🔴 Когда запрос сложный или нестандартный.
Если у клиента проблема, выходящая за рамки типовых сценариев, он хочет говорить с человеком.
🔴 Когда клиенту важен персональный подход.
Некоторые пользователи просто не хотят тратить время на разбор инструкций и предпочитают сразу обратиться к оператору.
🔴 Когда нет возможности быстро переключиться на живого специалиста.
Если чат-бот ведет клиента по бесконечному циклу и не дает связаться с человеком, это вызывает раздражение.
Как сделать самообслуживание эффективным?
1️⃣ Разграничить вопросы, которые можно решить без оператора, и те, где нужен человек.
В Webim, например, чат-боты умеют передавать сложные запросы операторам, а база знаний интегрирована в чат — оператор может сразу отправить нужную статью.
2️⃣ Делать интерфейсы максимально понятными.
База знаний должна быть удобной: быстрый поиск, четкие заголовки, пошаговые инструкции.
3️⃣ Не прятать контакт с оператором.
Если клиент хочет поговорить с человеком — дайте ему такую возможность, не усложняя процесс.
4️⃣ Использовать AI для ускорения решений.
Современные AI-системы могут предлагать клиенту решения на основе истории его запросов и поведения на сайте.
Вывод
Самообслуживание в клиентском сервисе — не просто тренд, а необходимость. Клиенты готовы решать простые вопросы самостоятельно, но только если инструменты действительно удобны. Компании, которые находят баланс между автоматизацией и живым общением, получают максимальный эффект: меньше нагрузки на операторов, быстрее решения для клиентов и выше лояльность аудитории.
