Чат-боты существуют уже давно, однако споры по поводу их пользы и эффективности всё не утихают. Некоторые компании до сих пор отказываются от автоматизации, предпочитая работать только с живыми сотрудниками. Сегодня подробно рассмотрим чат-ботов и операторов, сравним и выясним кто же из них лучше справляется с задачами.
Преимущества чат-ботов
-
Доступны 24/7, позволяя клиентам получить ответы на вопросы в середине ночи или рано утром.
-
Берут на себя рутинные, повторяющиеся запросы, которые отнимают у операторов время, но не приносят ощутимой пользы.
-
Сокращают среднее время ответа до секунд и снижают количество клиентов, покидающих сайт до того, как освободится оператор.
-
Снижают нагрузку на операторов. Нескончаемый поток входящих запросов повышает уровень стресса и мешает принимать обдуманные решения. Снизив нагрузку на операторов при помощи чат-ботов, можно повысить качество работы команды.
-
Позволяют сократить расходы на расширение команды. Рост количества клиентов требует найма дополнительных сотрудников. Внедрение чат-бота не заменит найм на 100%, но сможет сократить эту потребность.
-
Повышают лояльности к бренду. Чат-бот сократит время ответа на запросы и повысит самостоятельность клиентов. Это повысит комфорт и удобство взаимодействия с компанией, а удобство считается одним из главных факторов при решении о покупке.
Преимущества операторов
-
Могут решить задачу любой сложности. Чат-боты по большей части работают с простыми и средне сложными кейсами. Сотрудник может разобраться с любой проблемой.
-
Справляются с новыми и процессами и ситуациями. Даже самый умный чат-бот может впасть в ступор, столкнувшись с новой ситуацией. Оператор тоже не застрахован от этого, однако после первоначального ступора живой сотрудник скорее всего найдёт грамотное решение проблемы.
-
Многие пользователи предпочитают общаться с живым человеком. Далеко не каждый клиент согласится решать свой вопрос через чат-бота. Причин этому может быть много, например неуверенность в способностях бота, предполагаемая уникальность своего кейса, личные предпочтения. В таком случае, живой сотрудник поможет компании не упустить клиента.
Чат-бот или оператор?
Если коротко, то выбор в пользу чат-бота или оператора стоит делать, исходя из конкретной бизнес-азадачи. Однако полностью отказываться от сотрудников контак-центра или чат-ботов не стоит.
При удачном симбиозе чат-бот возьмёт на себя часть задач, повысив скорость и качество обслуживания. А оператор, получив больше свободного времени, сфокусируется на нестандартных и сложных задачах.
Как повысить эффективность чат-бота?
Если вы решили внедрить чат-бота в свою работу, важно подойти к этому с умом. На рынке существует множество предложений, в том числе от Webim, так что подобрать качественный вариант будет несложно.
Выбрав чат-бота, настройте основные сценарии и подключите его к работе. По мере общения чат-бота с пользователями, вы определите, что стоит добавить и требуются ли кастомные доработки. Старайтесь прорабатывать сценарии диалогов как можно детальнее, чтобы не вызывать раздражение клиентов.
Также к чат-боту можно подключить искусственный интеллект (ИИ). Такой проект будет дороже и потребует больше времени на реализацию, но и выгоды, которые вы получите, будут несравнимо больше.
Чат-бот с ИИ может обучаться, поэтому со временем его ответы будут становиться лучше. Такой чат-бот сможет работать даже со сложными, необычными клиентскими запросами. Он всё равно не заменит оператора на 100%, однако покроет большой пласт входящих обращений.
Вывод
Чат-бот и оператор могут и должны работать вместе. Такое партнёрство поможет компании эффективно использовать ресурсы, быстрее и качественнее обрабатывать запросы клиентов, и, что немаловажно, снизит нагрузку на сотрудников. Избавившись от дополнительного стресса, команда перестанет играть в гонку со временем и сможет заняться стратегически важными задачами, которые так часто откладывают из-за нехватки времени и сил.
