+7 (800) 550-41-25

Чеклист: как сменить сервис для общения с клиентами в текстовых каналах (чтобы этого не заметили клиенты)?

По мере развития компании и смены фокуса меняются потребности в продуктах, обеспечивающих бесперебойную работу. Сервисы для общения с клиентами, такие как чат-боты и омниканальные платформы, не исключение. 

Зачем компании менять сервис для общения с клиентами?

Есть несколько основных причин, побуждающих бизнес перейти с одного сервиса на другой: 

  1. Отсутствие важного функционала.
  2. Неудобный или сложный интерфейс. 
  3. Слишком высокая цена. 
  4. Сложности с интеграцией сторонних продуктов. 
  5. Сбои в работе и ошибки. 

Как понять, что пора меня сервис для общения с клиентами? 

Даже если с нынешним продуктом наблюдаются проблемы, это не значит автоматически, что нужно переходить на что-то другое. Однако бывают ситуации, в которых перемена действительна требуется, например: 

  • Решение проблем затягивается либо отсутствует. 
  • Компания не готова развивать функционал, необходимый вам для работы. 

Если вы на протяжении какого-то времени не получаете качественную техническую поддержку, либо вам обещают добавить функционал, но это не происходит, – стоит задуматься о переходе. Если же основное беспокойство вызвано ценой, то мы рекомендуем ориентироваться не только на стоимость лицензии, а на TCO – total cost of ownership – или совокупную стоимость владения. 

TCO включает в себя и прямые и косвенные расходы, такие как: 

  • Лицензия
  • Стоимость технической поддержки
  • Обучение персонала
  • Стоимость простоя, пока команда обучается 
  • Стоимость простоя в результате сбоев 
  • Расходы на миграцию со старой платформы на новую
  • Потери из-за отсутствия функционала в новом продукте 

Очень часто бывает так, что цена лицензии сервиса А выше, но совокупные расходы на сервис Б перекрывают всю выгоду от перехода. 

Меняем сервис для общения с клиентами. С чего начать?

Если вы взвесили все за и против и решили, что смена сервиса для коммуникации с клиентами необходима, вам потребуется выполнить несколько шагов, чтобы подобрать наилучшую альтернативу и сделать всё незаметно для ваших пользователей. Мы подготовили небольшой чеклист, чтобы облегчить эту задачу. 

#1 Защитите свои данные

Внедрите систему резервного копирования данных, если она у вас отсутствует. Грамотно выстроенная миграция не несёт в себе рисков для данных, однако всегда лучше иметь план Б в виде копии. Так вы не лишитесь ценной информации о клиентах и не уроните свой имидж. 

#2 Обсудите ваши планы с IT-отделом 

Технический отдел поможет вам наиболее грамотно выстроить переход, чтобы он был незаметен для клиентов. Они же дадут дельные советы и подскажут на что обратить внимание при рассмотрении вариантов.

#3 Составьте список требований 

На этом этапе советуем не спешить и вовлечь коллег, чтобы получить наиболее полный список. Включите сюда желаемый функционал, скорость работы, цену, ожидания от технической поддержки и всё, что считаете важным. 

#4 Рассмотрите варианты

На рынке всегда присутствует несколько игроков. Выберите 3-4 основных варианта, наиболее подходящих вам по требованиям. Пообщайтесь с представителями каждого продукта и не бойтесь, что вам будут что-то навязывать. Эти профессионалы как никто другой знает свой продукт и смогут здорово сэкономить вам время на анализе. 

#5 Протестируйте финальные варианты

Выбрав пару финалистов, проведите тесты. Только в ходе взаимодействия с продуктом вы можете точно понять, подходит он вам или нет. Тестирование может занимать неделю, а может и пару часов. Главное, чтобы оно состоялось. 

#6 Договоритесь о тренинге и доп материалах

Новый продукт может быть лучше предыдущего, но если команда не умеет полноценно им пользоваться, то смысла в переходе немного. Убедитесь, что представитель сервиса готов провести короткое обучение для команды и предоставить статьи и прочие материалы для самостоятельного изучения. Даже самый лёгкий и интуитивный продукт может вызывать трудности в первое время. Не позволяйте этому снизить вашу эффективность. 

Финальные мысли 

Смена продукта, интегрированного в рабочий процесс, может вызывать стресс, однако правильная подготовка сведёт все неудобства к минимуму. Не бойтесь изменений, способных вывести вашу компанию на новый уровень. И помните – команда Webim всегда готова вам помочь!

 

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.


    Webim в Telegram

    Подписывайтесь на наш канал, чтобы первыми узнавать об акциях и новостях

    Подписаться