Бизнес продолжает искать способы сделать клиентский сервис быстрее и удобнее. Email по-прежнему остается формальным каналом, а звонки требуют времени и ресурсов. Онлайн-чаты, которые когда-то были дополнительным инструментом, теперь становятся основным способом взаимодействия с клиентами. Разбираем, почему компании отказываются от email и телефонной поддержки в пользу чатов и какие преимущества это дает.
1. Скорость ответа и удобство для клиента
Email-общение редко бывает оперативным. Даже если компания отвечает в течение пары часов, это не сравнимо с ожиданиями пользователей, которые привыкли к мгновенным реакциям.
Что не так с email:
— Время ожидания ответа может затягиваться на часы или даже дни.
— Клиенту приходится заполнять форму, проверять почту, ждать.
— Если вопрос требует уточнений, переписка превращается в бесконечную цепочку писем.
Что не так с телефоном:
— Не все готовы ждать на линии, особенно если речь о сложных IVR-меню.
— Клиенты не хотят обсуждать свои вопросы в общественных местах или офисе.
— В случае загруженности линии клиент просто уходит к конкуренту.
Как это решают чаты:
— Ответ можно получить в течение минуты.
— Клиент не привязан к телефону, он может задать вопрос и вернуться к нему позже.
— Операторы обрабатывают несколько диалогов одновременно, снижая нагрузку на поддержку.
2. Гибкость и омниканальность
Клиенты используют разные каналы связи и хотят, чтобы их история взаимодействий сохранялась. В email и телефонной поддержке это практически невозможно.
Чем чаты лучше:
— Вся переписка остается доступной, даже если клиент обращается в другой день.
— История взаимодействий сохраняется, что сокращает время на повторное объяснение проблемы.
— Можно легко переключиться с веб-чата на мессенджер, не теряя контекста.
В Webim, например, реализована омниканальная платформа, где оператор видит всю историю общения клиента, независимо от того, в каком канале он начал диалог. Это избавляет от ситуации, когда клиенту приходится «с нуля» объяснять свою проблему разным специалистам.
3. Автоматизация и экономия ресурсов
Поддержка по телефону требует значительных затрат: от оплаты операторов до технического оборудования. Email требует времени на обработку запросов и не всегда эффективен для быстрого решения проблем.
Как чаты помогают оптимизировать поддержку:
— Простые запросы закрываются с помощью чат-ботов.
— Операторы получают готовые подсказки из базы знаний, что ускоряет работу.
— Системы аналитики помогают предугадывать вопросы клиентов и автоматически предлагать решения.
Webim использует AI-подсказки для операторов, которые помогают мгновенно находить ответы в базе знаний. Это снижает нагрузку на сотрудников и повышает качество обслуживания.
4. Персонализация и вовлеченность клиента
Телефонные разговоры требуют от клиента вовлеченности, а email — формальности. В чатах можно легко адаптировать тон общения под ситуацию.
Почему это важно:
— Чаты позволяют вести диалог в удобном для клиента темпе.
— Можно использовать персонализированные предложения и рекомендации.
— Клиенты охотнее оставляют обратную связь, если общение проходит в естественном формате.
Компании, которые внедряют чаты, получают больше данных о своих клиентах, что позволяет адаптировать предложения и улучшать сервис.
5. Контроль качества и аналитика
Телефонные разговоры сложно анализировать: нужны записи, расшифровки, дополнительные инструменты. Email-общение теряет в скорости и структурности. Чаты позволяют мгновенно оценивать эффективность операторов и качество обслуживания.
Какие метрики доступны в чатах:
— Среднее время ответа и время решения проблемы.
— Оценка диалога клиентом (встроенные формы обратной связи).
— Анализ тональности сообщений с помощью AI.
В Webim встроена аналитика, которая помогает бизнесу отслеживать, какие вопросы чаще всего возникают у клиентов, насколько быстро операторы их решают и где можно оптимизировать процессы.
Вывод
Онлайн-чаты выигрывают у email и телефонной поддержки по ключевым показателям: скорость, удобство, персонализация, аналитика. Компании, которые делают ставку на чаты, не только экономят ресурсы, но и создают удобный сервис, который отвечает ожиданиям современных клиентов.
📌 Как это реализовано в Webim:
— Омниканальная платформа, которая объединяет чаты, мессенджеры и соцсети.
— Интеграция с базой знаний и AI-подсказки для операторов.
— Гибкая система аналитики, позволяющая контролировать качество обслуживания.
Бизнесу, который хочет повысить уровень клиентского сервиса и снизить затраты на поддержку, пора переходить в онлайн-чаты.
