Экологичная коммуникация – не модная фраза, а важная концепция, помогающая построить и сохранить отношения, будь то личная жизнь или профессиональная деятельность.
Экологичное общение вежливо и эффективно. Оно подразумевает уважительное отношение к собеседнику, его мыслям и словам, умение слушать и доносить свои мысли не задевая чувств другого человека.
При помощи экологичной коммуникации сотрудники службы поддержки могут:
- Снизить количество конфликтов и недопониманий
- Повысить шансы прийти к соглашению
- Обозначить свои границы, не обидев собеседника
- Прояснить сложные моменты
- Построить доверительные отношения
Главный инструмент экологичной коммуникации – эмпатия. Мы видим в собеседнике человека, чувства и эмоции которого важно беречь.
Экологичная коммуникация между коллегами
Слаженная работа в команде требует усилий. У всех у нас бывают сложности, плохое настроение и самочувствие, однако это не должно становиться проблемой остальной команды.
Если вы стараетесь сделать общение внутри коллектива экологичным, следуйте нескольким правилам:
- Слушайте собеседника не перебивая. Дайте ему договорить и только потом отвечайте.
- Важно не только слушать, но и слышать. Вникайте в смысл слов.
- Никогда не самоутверждайтесь за чужой счёт.
- Сразу же переходите к главному. Не ходите вокруг да около, не тратьте чужое время.
- Помните, что ни один рабочий конфликт не важнее человеческого отношения друг к другу.
Экологичная коммуникация с клиентами
Экологичное общение с клиентами не менее важно, чем с коллегами.
Решение о покупке продукта или сервиса формируется из многих факторов, однако комфорт и удобство общения с сотрудниками однозначно входит в топ-список критериев.
Для того, чтобы наладить экологичное общение с клиентами, важно помнить о следующих факторах:
- Проявляйте терпение. Не спешите поскорее закрыть вопрос и перейти к следующему обращению. Убедитесь, что вы достигли отличного результата, а этого не добиться, если постоянно спешить. Клиент всегда чувствует, когда к нему относятся с пренебрежением и не будет лоялен к компании.
- Говорите понятным языком. Избегайте лишних терминов и витиеватых формулировок. Не ставьте клиента в неловкое положение, заставляя уточнять о чём вы говорите. Ещё более страшный сценарий – если пользователь вас не поймёт и уйдёт недовольным. Скорее всего, вы потеряете этого клиента, а ещё и получите анти-рекламу, когда он будет делиться этим опытом с друзьями.
- Постарайтесь продемонстрировать глубокое понимание продукта. Экологичность общения – это, не в последнюю очередь, уважение к клиенту. Уважение можно продемонстрировать разными способами, в том числе ответственно подходя к делу. Сотрудники должны регулярно обучаться, чтобы хорошо разбираться в рабочем процессе и продукте, о котором консультируют.
- Помните, что чужое время ценно. Операторы должны стремиться быстро и точно отвечать на вопросы. Также важно предугадывать трудности клиента и заранее подсказывать как лучше поступить или где найти какую-то информацию.
Чат-бот как инструмент экологичной коммуникации
По статистике, 60% команд клиентской поддержки работают в трёх и более каналах коммуникации. Среди клиентов Webim мы видим, что количество поддерживаемых каналов даже выше.
Работая с огромным потоком входящих запросов бывает нелегко искренне вникать в каждый из них. Как итог, клиент не получает качественный сервис, показатели компании падают, сотрудники недовольны собой.
Чат-бот поможет решить проблему высокой нагрузки на сотрудников, одновременно способствуя экологичной коммуникации. Клиенты будут получать мгновенные ответы на свои обращения. Однотипные, повторяющиеся запросы будут полностью решаться через бота, оставляя сотрудникам лишь нестандартные и сложные кейсы. Таким образом, компания усовершенствует коммуникацию с клиентами и поможет членам команды лучше справляться с работой и не выгорать.
Помимо чат-бота, можно рассмотреть омниканальную платформу. Такая платформа объединит все мессенджеры в едином интерфейсе и снабдит команду операторов полезными инструментами, такими как шаблоны ответов, внутренний чат, синхронизация с CRM-системой.
