Чат на сайте и в мессенджерах позволяет компании быстро отвечать на вопросы клиентов, решать проблемы и напоминать о себе. Это важный инструмент в воронке продаж, поэтому при его использовании неизменно возникает вопрос – как можно усовершенствовать чат так, чтобы сделать его более эффективным?
Один из вариантов улучшения чата – его кастомизация. Но действительно ли она работает? Давайте разбираться вместе.
Что ещё кастомизируют компании?
Чат – не первый инструмент в работе компании, который подвергается кастомизации. Производители товаров персонализируют свои продукты, предлагая клиентам выбрать цвета, вкусы, форму. Так Coca-Cola периодически выпускает именные бутылки с прозвищами вместо привычного логотипа, а Тинькофф банк предлагает клиентам выбрать карту с нестандартным дизайном.
Услуги тоже можно кастомизировать.
Например, когда вы пользуютесь стриминговым сервисом, вы видите персональную подборку фильмов и сериалов, которые предлагаются вам алгоритмом платформы, в зависимости от ваших предпочтений, прошлых просмотров и геолокации.
Если компания приобретает у кого-то сервис и интегрирует его в свои процессы, как например чат, платформа для оплаты, или веб сайт, его тоже можно изменить, добавив привычные цвета, логотип и шрифты, чтобы клиент не был дезориентирован резкой сменой дизайна.
Необходимость кастомизации = недоработанность продукта?
Иногда кастомизация – необходимый процесс, без которого нельзя получить услугу или товар. Простым примером такой кастомизации можно назвать посещение стенда с замороженным йогуртом. У вас есть основа, однако нужно выбрать дополнительные начинки и соусы, чтобы получить готовый продукт.
Не стоит считать продукт, требующий кастомизации, плохим или недоработанным по умолчанию. Скорее наоборот, возможность настроить товар индивидуально под себя являются чуть ли не базовым требованием клиентов. Согласно исследованию McKinsey, 71% клиентов ожидает возможность персонализировать товар или услугу. Компании которые идут им навстречу оказываются в выигрыше – они растут быстрее, чем конкуренты, и получают 40% своей прибыли от кастомизации.
Преимущества кастомизации
Кастомизация может быть ресурсозатратным процессом, однако она приносит много выгоды компаниям:
-
Позволяет подстроиться под требования клиентов
-
Повышает лояльность к бренду
-
Помогает лучше понять клиентов
-
Способствует росту продаж
Кастомизация чата
Чат на сайте не кажется логичным первым кандидатом на кастомизацию, однако именно им стоит заняться в самом начале. Часто, обращение клиентов в чат с вопросами – это первое их взаимодействие с компанией. И от него будет зависеть, получите ли вы нового клиента, или нет.
Визуальная кастомизация чата (лого, цвета) и персонализация сценариев общения (тон коммуникации, сценарии диалогов) могут существенно повлиять на решение о покупке.
Помимо прочего, кастомизация чата на сайте и в текстовых каналах позволяет лучше обрабатывать большое количество входящих запросов, не теряя в качестве и скорости.
Кастомизации текстовых каналов с Webim
Чат Webim легко можно кастомизировать под задачи вашего бизнеса. Так этот инструмент общения с клиентами станет приносить наибольшую выгоду.
Мы предлагаем несколько способов кастомизировать чат:
-
Добавить свой дизайн в согласии с фирменным стилем компании, например поменять цвета виджета и дизайн кнопки.
-
Сохранение истории переписки напомнит клиенту о том, что он уже обращался к вам, а заодно будет служить личной базой знаний, ведь к сообщениям можно будет вернуться в любой момент.
-
Отделы внутри чата позволят клиенту быстрее получить ответ на волнующий вопрос, ведь он сразу обратится к нужным специалистам.
-
Позволив клиентам отправлять и получать файлы разного формата (фото, документы, скриншоты) вы существенно сократите среднее время решения их вопроса. А экономия чужого времени – практически главный подарок, который мы можем подарить кому-либо сегодня.
-
Грамотно настроенный чат-бот (сценарный, умный, бот-суфлёр) приятно удивит клиентов и разгрузит команду операторов.
