Для крупного бизнеса автоматизация клиентского обслуживания уже не просто тренд — это необходимость. Самообслуживание через FAQ, базы знаний и онлайн-чаты позволяет клиентам получать ответы на типовые вопросы самостоятельно, не обращаясь в поддержку.
Такой подход помогает бизнесу снижать нагрузку на сотрудников, ускорять обслуживание и создавать более удобный клиентский опыт.
Почему самообслуживание нужно крупным компаниям
Когда бизнес обслуживает тысячи клиентов ежедневно, работа службы поддержки может стать проблемой: ресурсы быстро расходуются, а на обслуживание типовых запросов уходит много времени. Самообслуживание решает эту задачу, давая клиентам возможность находить ответы самостоятельно — когда угодно и без ожидания.
Автоматизированные системы самообслуживания эффективны для таких вопросов, как:
- информация о продуктах или услугах,
- процедуры возврата и обмена,
- вопросы доставки и оплаты,
- инструкции и руководства.
С помощью автоматизированного самообслуживания клиенты получают доступ к нужной информации, а сотрудники могут сосредоточиться на более сложных задачах.
Что нужно для эффективного самообслуживания
-
FAQ и база знаний
Часто задаваемые вопросы (FAQ) — это основа самообслуживания. Здесь собраны ответы на распространенные запросы клиентов. FAQ лучше всего структурировать по категориям, чтобы пользователи могли легко найти нужную информацию.База знаний — более широкий раздел, где можно публиковать инструкции, статьи и справочные материалы. С ее помощью клиенты могут получить развернутую информацию и инструкции, например по настройке продукта.
-
Онлайн-чаты и чат-боты
Онлайн-чаты — отличный способ получать ответы на вопросы в режиме реального времени. Сотрудников поддержки можно дополнить чат-ботами, которые помогут с типовыми запросами, отправят клиентов к нужной информации или, если нужно, подключат к разговору оператора. -
Мобильные приложения и личные кабинеты
Через личные кабинеты и приложения клиенты могут узнавать статус заказов, обращаться за помощью и получать информацию о продуктах. Такие функции делают взаимодействие с компанией более удобным и доступным.
Как Webim помогает автоматизировать самообслуживание
Webim — омниканальная платформа, которая упрощает самообслуживание для крупных компаний, объединяя в одной системе FAQ, базы знаний и онлайн-чаты. Вот что предлагает Webim для создания полноценного самообслуживания:
-
FAQ и база знаний
В Webim можно настроить FAQ и базу знаний, чтобы клиенты могли находить ответы без участия оператора. Разделы можно дополнить поиском по ключевым словам и категориям, чтобы пользователи быстрее находили нужное. -
Онлайн-чаты и чат-боты
Чат-боты Webim умеют не только отвечать на типовые вопросы, но и помогать клиентам с выбором нужной информации. Если клиенту все же требуется помощь, бот передаст запрос оператору с сохраненной историей переписки, что ускоряет решение вопроса. -
Интеграция с другими каналами
Webim позволяет объединить общение из разных каналов, включая соцсети и мессенджеры. Клиент может начать разговор на сайте, а потом перейти в чат, сохранив доступ к истории переписки.
Как самообслуживание помогает бизнесу и клиентам
Система самообслуживания, настроенная с помощью Webim или другой платформы, дает бизнесу несколько значительных преимуществ:
-
Снижение затрат на поддержку
Чем больше клиентов используют самообслуживание, тем меньше запросов поступает в поддержку. Это позволяет перераспределить ресурсы и сосредоточиться на сложных задачах. -
Удовлетворенность клиентов
Клиенты получают доступ к информации в любое время и решают свои вопросы быстрее. -
Увеличение скорости обслуживания
Клиенты могут быстро находить ответы без ожидания. -
Сбор данных и улучшение процессов
Вопросы, которые чаще всего появляются в чатах и FAQ, помогают бизнесу выявить типовые проблемы и усовершенствовать продукты и услуги.
В итоге
Эффективное самообслуживание позволяет крупному бизнесу освободить ресурсы и создать более удобный клиентский опыт. Webim и аналогичные платформы упрощают построение автоматизированного самообслуживания: от FAQ до онлайн-чатов. Клиенты решают свои вопросы быстрее и чувствуют, что компания готова помочь в любой момент.
