+7 (800) 550-41-25

Как оценить работу службы клиентской поддержки: 7 метрик

Отчёт Hubspot показал, что 68% потребителей готовы платить больше за товары и услуги, если у них был хороший опыт со службой поддержки. Другой опрос от Khoros показал, что 83% клиентов считают качественную поддержку важнейшим критерием выбора продукта. 

Клиенты обращаются в отдел клиентской поддержки, когда что-то не работает или работает неправильно, либо они запутались и нуждаются в дополнительной информации. Все эти сценарии связаны с напряжением, которое клиент испытывает до тех пор, пока не получит удовлетворительное решение. 

От того, насколько качественно пройдёт общение с сотрудником, зависит многое: 

  • Покупка в моменте
  • Будущее взаимодействие с брендом
  • Рекомендация друзьям

Как сформулировать критерии оценки качества работы?

Для успешной работы отдела, важно не только понимать важность его работы, но и уметь правильно её оценивать. В этом помогают продуманные метрики (KPI). Но как сформулировать их так, чтобы они выполняли свою задачу?

  • Всегда привязывайте метрики к бизнес-целям компании.
    Все сотрудники и отделы должны работать как единый организм и стремиться к выполнению главной стратегии. Для этого метрики всех операторов и прочих специалистов должны быть синхронизированы с бизнес-целями. 
  • Не делайте основной фокус на оценку уровня обслуживания клиентами либо на метриках скорости и объёма работы, но соблюдайте баланс.
    Если операторы будут замотивированы только получать высший балл от клиентов, они не будут обрабатывать поток заявок быстро, и вы получите множество недовольных пользователей. Если наоборот подталкивать операторов только наращивать количество обработанных заявок в день, то будет страдать качество. 

  • Связывайте метрики друг с другом.
    Следите за тем, как один показатель влияет на другой и стремитесь к тому, чтобы не было противоречий, которые будут создавать трудности в работе.  

  • Используйте метрики в аналитике.
    Динамика развития метрик, вкупе с остальными бизнес показателями, поможет вам более грамотно строить стратегию, вовремя замечать тренды, и избегать негативных тенденций. Платформа Webim, например, предлагает встроенную аналитику, которая позволит следить за работой отдела поддержки и не допускать просадок по показателям и качеству. 

  • Не бойтесь адаптировать метрики по мере развития компании и смены фокуса.
    Устаревшие KPI будут вносить неразбериху и отдалять вас от новых целей. 

Топ-7 метрик для оценки качества работы 

Ниже мы приводим 7 метрик для оценки работы службы клиентской поддержки, которые помогли многим нашим клиентам настроить рабочие процессы и выйти на новый уровень продуктивности и качества. 

  1. Общее количество открытых заявок клиентами.
    Этот показатель поможет строить прогнозы и планировать нагрузку на операторов, а также сможет подсказать почему другие показатели идут вверх или вниз. 
  2. Среднее время ответа на обращение.
    Клиенты не должны долго ждать ответа, иначе они будут недовольны и уйдут к конкурентам. Снижать этот показатель можно, в том числе, при помощи дополнительных инструментов, таких как чат-боты, которые будут отвечать на входящие сообщения в течение нескольких секунд. 

  3. Среднее время обработки обращения.
    Ещё один важный показатель – как много времени требуется оператору на то, чтобы закрыть кейс клиента. Некоторые случаи будут требовать больше времени, но средний показатель должен оставаться в диапазоне нескольких минут. 

  4. Количество обработанных сообщений за день.
    Метрика позволит отслеживать как хорошо операторы справляются с нагрузкой и вовремя исправить причины чьего-либо отставания, до того как они отразились на всём отделе. 

  5. Количество просроченных заявок.
    Метрика, которая, должна стремиться к нулю. Отслеживая её, бизнес может контролировать “здоровье” отдела и избегать недовольных клиентов, оптимизируя процессы и работу так, чтобы просроченных заявок не оставалась вовсе. 

  6. Доля заявок, закрытых в ходе первого обращения.
    Этот показатель может подсветить неэффективную работу отдельных сотрудников, но и указать на системную проблему. 

  7. Оценка оператора клиентом.
    Этот показатель выделит лидеров, на опыте которых можно будет улучшить процесс для всех, и укажет на болезненные точки, с которыми нужно разобраться. Клиенты Webim отмечают, что часто низкие оценки связаны с одними и теми же проблемами, которые можно легко устранить, если только знать об их существовании. 

Финальные мысли 

Метрики оценки качества работы – важный шаг на пути к отличному сервису, однако они будут действительно работать только если они отражают цели бизнеса, вовремя анализируются и адаптируются под меняющуюся среду. 

Webim поможет вашему бизнесу не только собирать детальную статистику по работе команды (например, количество обработанных диалогов или диалоги, ответ по которым дан в течение 20 секунд), но и позволит внедрить в чат удобный для клиентов формат оценки качества работы оператора. Обратитесь к нам сегодня, чтобы узнать подробности и повысить уровень работы отдела.


 

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.


    Webim в Telegram

    Подписывайтесь на наш канал, чтобы первыми узнавать об акциях и новостях

    Подписаться