+7 (800) 550-41-25

Как помочь сотрудникам службы поддержки предотвратить выгорание?

Выгорание на работе – серьёзная проблема. Согласно исследованию STADA Group Health Report, 72% россиян сталкивались с профессиональным выгоранием. 

Сотрудники службы поддержки находятся в зоне повышенного риска выгорания, ведь именно они берут на себя входящий поток запросов от клиентов и обрабатывают весь негатив. 

Важно вовремя отслеживать состояние команды и предотвращать выгорание, ведь оно не только вредит сотруднику, но и приносит убыток компании. 

Как распознать выгорание?

Выгорание может проходить по разному, однако есть основные признаки, заметив которые, стоит насторожиться. 

  • Изменение поведения сотрудника. Например, если коллега всегда был общителен и весел, а теперь угрюм и пассивен, это может быть сигналом тревоги. 

  • Результативность работы падает и остаётся на низком уровне с тенденцией к ухудшению.

  • Сотрудник не заинтересован в разговорах о профессиональном развитии и повышении, хотя раньше активно демонстрировал мотивацию. 

 

burnout

Как предотвратить выгорание сотрудника службы поддержки? 

Выгорание – постепенный процесс, происходящий из-за совокупности факторов. Руководитель команды не может полностью исключить возможность выгорания, но в его силах значительно снизить риск его возникновения у сотрудников.

Ставьте чёткие цели

Расплывчатые цели, которые невозможно измерить, способствуют выгоранию. Если нет понятной финальной точки и чётких критериев оценки работы, сотрудники отдела поддержки будут подвержены тревожности и стрессу, что в какой-то момент приведёт к выгоранию.

Ставьте чёткие цели, например, вместо «отвечать на вопросы клиентов быстрее» сформулируйте цель как «повысить скорость ответа на вопросы клиентов со среднего времени 5 минут на 2 минуты». Так команде будет понятно к чему стремиться. 

Подсказка: не забывайте обсуждать цели с сотрудниками, чтобы убедиться, что то, что ясно вам, понятно и им.

Автоматизируйте рутинные задачи 

Отдел поддержки клиентов всегда работает в напряжении, ведь потоки запросов и кейсов клиентов не прекращаются никогда. Помогите им справиться с нагрузкой, автоматизировав часть работы.

burnout2

 

Например, внедрите чат-бота от Webim, который будет мгновенно отвечать на запросы в текстовых каналах коммуникации. Пропишите боту сценарии ответов на типовые вопросы, и вы снимете с сотрудников большой пласт монотонной работы. Таким образом, у них будет больше времени и сил на нестандартные задачи. Чем меньше монотонности и рутины – тем ниже риск выгорания. 

Разговаривайте с сотрудниками

Сотрудник не всегда может самостоятельно распознать выгорание. Задача руководителя следить за благополучием своей команды и вовремя реагировать.

Как предотвратить своё выгорание? Советы сотрудникам 

Не стоит перекладывать ответственность за своё выгорание полностью на плечи руководства. Сотрудники могут взять дело в свои руки и постараться предотвратить выгорание самостоятельно: 

  • Возьмите отпуск и полностью отключитесь от работы. 

  • Обсудите не устраивающие вас аспекты работы с менеджером и постарайтесь их решить.

  • Предложите оптимизацию рабочих процессов, если вы заметили, что что-то можно улучшить или автоматизировать. 

Что делать, если я уже выгорел?

Если вы понимаете, что предотвращать выгорание уже поздно, есть несколько шагов, которые вы можете предпринять:

  • Если в вашей компании есть услуги психолога – обратитесь к нему, либо самостоятельно найдите специалиста, который поможет вам выйти из этого состояния. 

  • Выстройте чёткие границы – отдыхайте по выходным, не берите работу на дом по вечерам. 

  • Постарайтесь отключиться от мыслей о работе в свободные часы. Проводите больше времени с близкими, гуляйте на свежем воздухе, пробуйте новые хобби.  

  • Обратитесь к руководителю и обсудите свой рабочий процесс. Возможно стоит изменить алгоритм действий или отказаться от определённых задач. 

Финальные мысли

Забота о самочувствии сотрудников поможет сохранить команду, повысить продуктивность и сократить текучку. Выгорание чаще всего можно предотвратить с помощью внимательного отношения к людям и технологий, упрощающих рабочий процесс, таких как чат-боты от Webim. 

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.


    Webim в Telegram

    Подписывайтесь на наш канал, чтобы первыми узнавать об акциях и новостях

    Подписаться