+7 (800) 550-41-25

Как SLA поможет вашему бизнесу

В разговорах о технической поддержке и обслуживании клиентов часто можно слышать упоминание аббревиатуры SLA.

Сегодня расскажем о том, что это такое, какая польза от SLA, и почему каждому бизнесу стоит внедрить эту концепцию в свои процессы. 

Что такое SLA?

Service Level Agreement (SLA) переводится с английского как соглашение об уровне обслуживания. Фактически, это договор между поставщиком и клиентом, в котором поставщик обязуется предоставлять определённый уровень услуг. 

С помощью SLA обе стороны обозначают свои ожидания и определяют порядок действий при возникновении проблем или конфликтов. Стандартно в договор SLA включают следующие параметры: 

  • Доступность сервиса в процентах от общего времени.
    Компания Salesforce, например, хоть и не связывает себя официальным SLA по доступности, заявляет, что их сервисы доступны для клиентов в 99.9% случаев.
  • Сроки устранения ошибок и неисправностей в работе продукта. 
  • Скорость реакции сотрудников компании на запросы и обращения клиентов. 
  • План действий при несоответствии ожиданиям.
    Например, это может быть финансовая компенсация или бесплатное предоставление дополнительных услуг. 

Договор SLA может заключаться не только между клиентом и компанией, но и между отделами внутри организации. 

Где применяется SLA?

Изначально, соглашение об уровне обслуживания пошло из сферы технологий, поэтому большинство случаев применения этих метрик можно встретить в IT. Однако сегодня многие сектора перенимают эту практику и внедряют SLA в свои проекты, фокусируясь на сроках исправления недочётов и скорости ответа на входящие клиентские запросы. Так, в договоре между арендатором и помещения и бизнес центром в SLA могут входить условия устранения поломок в здании. 

Стоит ли внедрять SLA в свой бизнес? 

На первый взгляд – точно да. SLA снижает неопределённость и позволяют клиентам чётко понимать условия сотрудничества и больше доверять компании, а значит чаще совершать покупки на более крупные суммы. Помимо выгод для клиента, SLA помогает команде лучше понимать, что от них ожидается, и работать более эффективно. 

Однако у SLA есть и подводные камни. В первую очередь, это необходимость соответствовать установленным рамкам. В целом, любой бизнес должен стремиться оказывать высочайший уровень услуг, поэтому кажется, что ничего страшного во внедрении SLA нет. Но одно дело неформально анонсировать, что вы стремитесь к таким-то параметрам, а совсем другое – предоставлять клиентам официальный документ, по которому они потом могут предъявлять вам претензии. Поэтому, прежде чем внедрять любые SLA, советуем как следует проработать внутренние процессы и убедиться, что вы сможете соответствовать заявленным метрикам. 

Кроме этого, можно попасть в ловушку, когда SLA обозначены, а фокус компании сместился, и договор начинает тянуть бизнес назад. Многие в таком случае продолжают следовать когда-то установленным SLA, но если не бояться менять и адаптировать их, то можно нивелировать негативные эффекты. 

Как Webim помогает соблюдать SLA

Сервисы Webim – оминиканальная платформа и чат-боты – помогают многим компаниям, которые либо уже внедрили SLA, либо только собираются это сделать, повысить уровень клиентского сервиса. 

  • Омниканальная платформа объединяет в едином интерфейсе все текстовые каналы коммуникации, позволяя автоматизировать общение с клиентами и сократить среднее время ответа на входящий запрос. 
  • Встроенные и кастомизируемые шаблоны помогают операторам быстрее и точнее отвечать на частые вопросы. 
  • Чат-бот внутри чата на сайте и в мессенджерах позволяет сократить первоначальный ответ клиенту до секунд, а ещё он может самостоятельно решить некоторые базовые вопросы, высвободив время операторов на более сложные и срочные кейсы. 
  • Встроенная аналитика позволит вовремя отследить тренды внутри работы команды и скорректировать действия для получения максимальной выгоды от ситуации. 

Получается, сервисы Webim не только помогают операторам решать проблемы быстрее, но и позволяют сделать это более качественно, повышая общий уровень удовлетворённости и, тем самым, зарабатывая компании дополнительные очки лояльности клиентов. 

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.


    Webim в Telegram

    Подписывайтесь на наш канал, чтобы первыми узнавать об акциях и новостях

    Подписаться