Сегодня основное конкурентное преимущество службы клиентской поддержки — это не только удобные каналы коммуникации, но и индивидуальный подход, внимание к каждому обращению и эмпатия сотрудников.
Все вышеперечисленные навыки относятся к soft skills, которые играют более важную роль в клиентском сервисе, чем развитые технические компетенции. Как помочь службе поддержки развить необходимые навыки — рассказываем в статье.
Что такое софт-скиллс
Soft skills можно дословно перевести как мягкие или гибкие навыки.
К ним относятся все социальные и личные навыки, с помощью которых мы взаимодействуем с другими людьми. Софт-скиллс помогают лучше понимать собеседника, искать компромиссы и находить общий язык даже в сложных ситуациях.
В последнее время всё больше людей говорят о важности soft skills, уверяя, что они становятся даже важнее чем hard skills, такие как знание языков программирования или владение различными программами. Сегодня мы разберёмся как софт-скиллс помогают бизнесу налаживать отношения с клиентами, какие скиллы необходимы отделу поддержки и как их можно развить.
Что на самом деле нравится клиентам
Перечислим основные критерии работы службы поддержки, которые важны клиентам в 2022 году.
#1 Круглосуточная связь в удобных каналах коммуникации
Клиенты привыкли, что могут задать вопрос компании в WhatsApp даже в 3 часа ночи и получить быстрый и качественный ответ.
Современный пользователь не готов подстраиваться под компанию и писать на почту, если ему ближе Телеграм. Чтобы поддержать такой интенсивный формат взаимодействия и не подвергать сотрудников риску выгорания, компании внедряют чат-ботов и омниканальные платформы — они позволяют оставаться на связи 24/7 и упрощают работу операторов.
#2 Персонализированные предложения
Едва ли компании когда-либо знали так много о своих клиентах, как они знают сегодня.
Бизнес собирает данные и аналитику о пользователях, формируя единый портрет клиента. Таким образом у компаний есть уникальная возможность предугадать,ь какие продукты, услуги и предложения с большей вероятностью подойдут конкретным клиентам.
Многие компании уже предлагают персонализированные услуги разным группам клиентов. Как результат, пользователи ожидают такого отношения от всех фирм, с которыми они взаимодействуют, и неприятно удивляются, когда сталкиваются с отсутствием персонализированного подхода.
#3 Человеческое общение
Коммуникация без запутанных формулировок, профессиональных терминов, понятных только сотрудникам компании, излишнего формализма и отстранённости.
Клиенты хотят, чтобы с ними разговаривали на одном языке,дружелюбно, но уважая личные границы. Сотрудники компании, которые используют шаблонные ответы и не могут объяснить что-то доступным языком вызывают замешательство и отталкивают от бренда.
Для чего сотрудникам клиентской поддержки нужны soft skills
Гибкие навыки сотрудников поддержки помогают компании грамотно реагировать на запросы клиентов.
С помощью развитых софт-скиллс сотрудников компания анализирует потребности клиента и внедряет удобные решения, упрощающие его жизнь. Сотрудники клиентской поддержки, общаясь с пользователями, могут понять их нужды и подобрать правильный продукт, а маркетологи смогут выстроить эффективные кампании.
Кроме того, развитые софт-скиллс сотрудников помогут построить доверительные, долгосрочные отношения с клиентом и сформировать положительное впечатление о компании.
Soft skills полезны для эффективной работы внутри команды. Отдел поддержки часто работает в интенсивном режиме и общается с очень разными людьми, что может приводить к напряжённости внутри коллектива. Софт-скиллс помогают справляться со стрессом и решать задачи с минимальными потерями.
Мощные технологии, современный дизайн и удобный интерфейс сейчас не редкость, как и высокое качество продукта. Все эти факторы уже не кажутся уникальным конкурентным преимуществом, либо производят такое впечатление в краткосрочной перспективе — ровно до аналогичного релиза у конкурентов.
Индивидуальный подход и чуткая коммуникация оставляют у пользователей наиболее яркое впечатление. Благодаря этому, клиенты могут продолжать выбирать компанию с, даже если на рынке есть более интересные предложения. Такой эффект достигается благодаря софт-скиллам сотрудников, с которыми взаимодействовали пользователи.
Какие софт-скиллс необходимы службе поддержки
Успешная служба поддержки, техническая или клиентская, невозможна без развитых мягких навыков сотрудников. Хорошая новость в том, что их можно развить.Важно понять, что гибкие навыки — это не характеристики личности. Например, спокойствие и доброту нельзя считать софт-скиллами.
Софт-скиллс делятся по категориям, например коммуникативные, саморегулирование (self-management), управленческие. Не все они необходимы сотрудникам службы поддержки, но чем большим количеством скиллов они владеют, тем эффективнее смогут выполнять свои функции.
Ниже приводим список гибких навыков, которые точно пригодятся сотрудникам отдела поддержки клиентов:
-
Умение слушать и слышать собеседника.
-
Установление контакта и диалога с разными людьми.
-
Ведение переговоров.
-
Презентация себя, компании, продукта.
-
Способность переключаться между ролями (например, от руководителя к подчинённому).
-
Развитый эмоциональный интеллект.
-
Тайм-менеджмент: умение управлять своим временем и ресурсами.
-
Быстрая адаптация в условиях неопределённости.
-
Умение работать в команде и самостоятельно.
-
Способность учиться и переучиваться.
-
Адаптивность к изменениям.
-
Умение предотвращать выгорание.
-
Навык принятия решений и готовность нести за них ответственность.
-
Анализ ситуации и её прогнозирование.
Перечисленные гибкие навыки пригодятся не только сотрудникам службы поддержки, для развития их карьеры они станут решающими.
Среди самых востребованных софт-скиллов для представителей любых профессий стоит отметить следующие:
-
Самоорганизация.
-
Умение адаптироваться.
-
Эффективная коммуникация.
-
Навык командной работы.
Как самостоятельно развить soft skills
Если попытаться обобщить, то софт-скиллс — это навыки понимания других людей или эмпатия.
Три шага к развитию гибких навыков:
-
Прислушайтесь к себе. Рефлексируйте, пробуйте в моменте понять происхождение своих эмоций и чувств. Со временем вы станете лучше понимать себя, и это поможет в общении с окружающими.
-
Закройте свои базовые потребности. Сложно проявлять эмпатию, когда вы сами боретесь за комфорт. Постарайтесь обеспечить себе стабильную работу в компании, ценности которой вы разделяете, обустройте своё жильё, позаботьтесь о питании и режиме дня. Всё это оказывает огромное влияние на способность развивать гибкие навыки .
-
Уделите время самообразованию. Сегодня легко можно найти множество статей, видео и курсов по теме софт-скиллс. Не обязательно проходить полноценное обучение, но можно регулярно следить за тем, что пишут на эту тему. Так вы со временем получите хорошую теоретическую базу, которая, в сочетании с практикой, поможет вам прокачать гибкие навыки.
Как развить soft skills службы поддержки
Если вы хотите прокачать гибкие навыки команды, не обойтись без совместной работы. Можно дать сотрудникам знания и инструменты, но практиковаться каждому придётся самостоятельно.
Как ещё можно помочь команде клиентской поддержки развить гибкие навыки:
-
Проводить тренинги или оплачивать онлайн-курсы для тех, кто хотел бы больше узнать об этой теме.
-
Подготовьте гайд с основными правилами общения с клиентами и подсказками, как реагировать и вести себя в разных ситуациях.
Сотрудникам поддержки проще применять свои soft skills и эффективно выстраивать коммуникацию с клиентами, если у них есть комфортные инструменты для работы. Например, когда все обращения из мессенджеров, формы на сайте и электронной почты собраны в удобном многоканальном интерфейсе Webim.
Сервис позволяет:
-
не терять сообщения клиентов и видеть историю обращений каждого из них;
-
получать обращения из разных источников в одном окне, и там же отвечать на них;
-
незаметно для пользователя переводить его запрос на коллег из других линий поддержки;
-
ознакомиться с интегрированной базой знаний;
-
уточнить информацию у коллег во внутреннем чате;
-
проявлять должный уровень эмпатии и повышать лояльность потребителей.
