В мире, где практически любой продукт можно скопировать за несколько недель, один из немногих надёжных способов задержаться в сердце клиентов — предложить им уникальный опыт. 

Создание запоминающегося клиентского опыта традиционно считалось уделом люксовых брендов с неограниченными бюджетами.

Одним из примеров этого можно назвать изысканные украшения парижского здания Dior в коллаборациях с современными художниками, или открытие одноимённой кофейни при бутике YSL. Таким образом, клиенты получают возможность насладиться покупками, а позже взять вкусный кофе в стильном стаканчике. С другой стороны, фанаты бренда, которые пока что не могут позволить себе культовые изделия, могут прикоснуться к YSL через кофейные напитки. 

Другой интересный кейс – российский мультибрендовый бутик украшений Viva la Vika, который неизменно удивляет клиентов рекламными кампаниями в социальных сетях и креативными упаковками, как например набор колец в коробке, стилизованной под десерт. 

Правда не стоит думать, что для создания вау-эффекта обязательно тратить огромные деньги, его могут создавать и маленькие детали, такие как лид-магнит на уже упомянутом сайте Viva la Vika. Такое простое действие как получение промокода на первый заказ тоже можно превратить в приятный опыт. 

Zara тоже не отстаёт в создании уникального опыта клиентов. Приложение бренда использует механику, напоминающую приложение для знакомств Tinder, то есть пользователи свайпают для перехода между разделами или просмотра моделей одежды.

Кроме этого, ритейлер учитывает географию клиентов и предлагает им продукцию, доступную поблизости. Таким образом, клиент может прийти в оффлайн магазин и найти там то, что видел онлайн.  

Создание классного клиентского опыта не обязательно должно быть связано напрямую с продуктом компании. Wolt, сервис по доставке еды из ресторанов, добавили игру, скрашивающую ожидание заказа. Пользователям даётся несколько минут, в течении которых они должны как можно чаще нажимать на экран и устанавливать личный рекорд. Каждое нажатие провоцирует «выброс» еды на экран. Такая игра может вовлечь одновременно несколько людей и избавить от томительного ожидания.

Интернет-банк Тинькофф тоже добавил в своё приложение игру —она назвается «5 букв». С одной стороны, игра формирует коммьюнити любителей игр в слова, с другой стороны — укрепляет их лояльность к банку и его продуктам. 

Как создать идеальный клиентский опыт? 

Хороший клиентский опыт невозможен без трёх главных составляющих: 

1. Знание клиентов и понимание их более.

2. Грамотная стратегия взаимодействия.

3. Измерение удовлетворённости 

Подходящие технологии способны не только помочь с созданием неподражаемого клиентского опыта, но и поддерживать его на высоте с течением времени. 

Например: 

• Онлайн чат на сайте и доступность в мессенджерах сделают контакт с компанией простым и удобным. Чат можно использовать как лид-магнит, где потенциальные клиенты будут оставлять свои данные. Ещё можно подключать опрос для того, чтобы оценить насколько клиенты довольны услугой или продуктом. 

• Подключив чат-бота, вы откроете клиентам доступ к ответам на типичные вопросы в режиме 24/7, что ценится сегодня как никогда. А бот с искусственным интеллектом сможет брать на себя даже нестандартные кейсы, позволяя пользователям решить свою проблему когда угодно, где угодно. 

• Подключив омниканальную платформу, вы дадите операторам уникального помощника, объединяющего в себе все каналы коммуникации, CRM-систему, шаблоны, и другие инструменты, делающие их работу проще и качественнее. Чем лучше работают операторы, тем более высокий сервис они могут предложить клиентам. 

Webim в течение многих лет создаёт продукты, помогающие клиентам выстраивать долгосрочные отношения и незабываемый опыт. Напишите к нам, и мы подберём для вас оптимальные варианты.