Операторам больше не нужно заучивать десятки скриптов, но возрастает другая нагрузка — сложные, нестандартные обращения, требующие быстрого мышления и эмпатии. Разбираем, какие навыки нужны специалистам поддержки в 2025 году и как технологии помогают работать эффективнее (и без выгорания).
1. Быстрое нахождение информации
Что изменилось?
Раньше операторам приходилось помнить сотни регламентов, искать нужные ответы вручную и держать в голове десятки нюансов. Теперь на первый план выходит умение работать с базами знаний и чат-ботами.
Что помогает?
- Интеграция с базой знаний.
Оператор не ищет ответ вручную, а получает готовые подсказки в чате. - AI-помощники.
В Webim нейросеть предлагает сотрудникам релевантные статьи из базы знаний в зависимости от запроса клиента. - Автоматическая категоризация запросов.
Система сразу направляет обращение в нужный отдел, сокращая время на переключения.
⚠️ Почему это важно?
По данным исследования HubSpot, 56% операторов тратят больше половины рабочего времени на поиск информации. Интеграция с базой знаний решает эту проблему и снижает стресс от перегрузки.
2. Адаптивность и решение нестандартных ситуаций
Что изменилось?
Базовые вопросы решает автоматизация. В работу операторов попадают нестандартные кейсы, конфликтные клиенты, технически сложные проблемы.
Какие навыки важны?
- Быстро ориентироваться в новой информации.
- Уметь находить компромисс в сложных ситуациях.
- Гибко адаптироваться под клиента и его запрос.
Что помогает?
- AI-аналитика подсказывает оператору вероятные сценарии развития диалога.
- Обучение на реальных кейсах помогает подготовиться к сложным ситуациям.
3. Эмоциональный интеллект и стрессоустойчивость
Что изменилось?
Клиенты стали требовательнее: если ответ в чате задерживается на пару минут, они уходят к конкурентам. Операторам приходится сохранять спокойствие даже в конфликтных ситуациях.
Какие навыки важны?
- Эмпатия и понимание эмоций клиента.
- Умение разряжать напряженные ситуации.
- Контроль собственного эмоционального состояния.
⚠️ Почему это важно?
Исследования показывают, что до 70% операторов сталкиваются с выгоранием из-за стресса. Когда боты и базы знаний снимают рутину, операторам остается больше ресурсов для работы со сложными кейсами.
4. Грамотное цифровое общение
Что изменилось?
Клиенты ждут от оператора не только решения проблемы, но и четкого, внятного ответа.
Какие навыки важны?
- Умение писать коротко и понятно. Никто не хочет читать «простыню» текста.
- Гибкость в стиле общения. Разные клиенты требуют разного подхода.
- Владение омниканальной коммуникацией: чат, мессенджеры, голосовые сообщения.
Что помогает?
- Готовые шаблоны ответов.
В Webim они адаптируются под стиль общения оператора. - Персонализация общения.
AI анализирует историю клиента и предлагает персонализированные решения.
5. Навыки работы с аналитикой
Что изменилось?
Операторы больше не просто «отвечают на вопросы», а анализируют запросы клиентов и помогают бизнесу понимать, что можно улучшить.
Какие навыки важны?
- Чтение и интерпретация клиентских данных.
- Понимание ключевых метрик (NPS, CSAT, время ответа).
- Умение делать выводы и предлагать улучшения.
Что помогает?
- Отчеты по диалогам в Webim.
Анализирует эффективность работы операторов. - AI-предсказания.
Помогают понять, с какими запросами клиенты обращаются чаще всего.
Вывод
В 2025 году операторы клиентского сервиса перестают быть просто людьми, которые отвечают на вопросы. Они работают в связке с ИИ, анализируют данные, решают сложные кейсы и поддерживают клиентов в нестандартных ситуациях.
Компании, которые внедряют эти технологии, не только снижают нагрузку на операторов, но и повышают качество клиентского сервиса. А это — главное конкурентное преимущество.
