Обратная связь от клиентов — ценный инструмент для улучшения сервиса. Но многие компании собирают ее так, что вызывают у пользователей только раздражение: бесконечные опросы, длинные формы и вопросы, на которые не хочется отвечать. Разбираем, как настроить сбор отзывов в чатах так, чтобы клиенты действительно делились своим мнением, а бизнес получал полезные данные.
Зачем нужны формы обратной связи в чате?
Если клиент закрыл диалог, это не значит, что он остался доволен. Оценка чата помогает:
✔️ Понять, что нравится и не нравится клиентам.
✔️ Улучшить работу операторов, корректировать их обучение.
✔️ Выявлять слабые места в клиентском сервисе.
✔️ Отслеживать тенденции и корректировать бизнес-процессы.
По данным исследования Forrester, 52% клиентов готовы оставить отзыв, если им предложить удобный и быстрый способ это сделать.
Как правильно собирать обратную связь в чате?
🚀 1. Не перегружать клиента вопросами
Лучший формат — 1-3 вопроса, которые реально помогут компании. Длинные анкеты отпугивают пользователей.
✅ Хороший пример:
🔹 Оцените качество сервиса (звезды/баллы).
🔹 Насколько быстро вам помогли?
🔹 Что можно улучшить? (необязательное поле)
❌ Плохой пример:
🔹 Насколько вы удовлетворены диалогом?
🔹 Насколько он был полезен?
🔹 Оцените профессионализм оператора.
🔹 Оцените скорость ответа.
🔹 Оцените удобство интерфейса чата.
🔹 Напишите развернутый отзыв.
🚀 2. Отправлять форму в нужный момент
Клиентам не нравится, когда их просят оценить чат слишком рано или слишком поздно. Оптимальные моменты:
✔️ Сразу после закрытия диалога. Клиент еще «в моменте» и может дать честную оценку.
✔️ Через некоторое время после общения. Если сервис подразумевает длительное взаимодействие (например, техподдержка), можно отправить форму через несколько часов или дней.
❌ Что раздражает клиентов:
🔴 Форма в начале чата («Оцените наш сервис, пока вы еще не получили никакого ответа»).
🔴 Несколько напоминаний с просьбой оставить отзыв.
🔴 Обязательное заполнение формы перед выходом из чата.
📌 Как это работает в Webim: форма обратной связи появляется только после завершения диалога и не требует обязательного заполнения.
🚀 3. Делать форму удобной
Если клиенту сложно оставить отзыв, он просто закроет чат. Лучшие форматы:
✔️ Быстрая оценка (звезды, баллы, эмодзи). Минимальное усилие — максимум данных.
✔️ Короткий комментарий (по желанию). Если клиент хочет что-то добавить — он напишет.
✔️ Выбор одного варианта ответа. Например: «Что вам не понравилось?» → скорость, вежливость, качество ответа и т. д.
📌 Как это реализовано в Webim: клиент может поставить оценку в 1 клик и оставить комментарий, если захочет.
🚀 4. Давать клиенту что-то взамен
Многие пользователи не оставляют отзывы, потому что не видят в этом смысла. Если компания показывает, что отзывы учитываются, клиенты охотнее делятся мнением.
✔️ Ответы на отзывы.
Например, если клиент оставил негативный отзыв, ему можно написать: «Спасибо, мы передали информацию команде!»
✔️ Бонусы за фидбек.
В некоторых случаях можно предложить скидку, купон или участие в розыгрыше за развернутый отзыв.
✔️ Реальные изменения.
Если клиенты часто жалуются на скорость ответа, можно показать, что компания действительно улучшила этот показатель.
Вывод
Формы обратной связи — мощный инструмент, но только если они не раздражают клиентов. Оптимальный вариант:
✅ Короткие вопросы, которые дают бизнесу полезную информацию.
✅ Удобный формат (звезды, эмодзи, быстрые ответы).
✅ Подача в нужный момент (после завершения диалога, без навязчивых напоминаний).
✅ Понимание, что отзывы клиентов действительно влияют на сервис.
