+7 (800) 550-41-25

Персонализированный маркетинг: секреты повышения лояльности клиентов

Ещё несколько лет назад многих пугала перспектива персонализированной рекламы. До сих пор в интернете встречаются шутки про то, что кто-то подумал о рубашке в клетку, и вот следующая попавшаяся в соцсетях реклама была именно о таких рубашках. 

Хотя вы до сих пор можете слышать единичные недовольства персонализацией, цифры говорят сами за себя. Согласно исследованию Epsilon, 90% опрошенных характеризуют персонализацию рекламы как желанную, а 80% более склонны совершить покупку у компании, которая персонализирует предложение и опыт клиентов.  

Получается, что если вы хотите расти и повышать лояльность целевой аудитории, то без персонализированного маркетинга никуда. 

Что такое персонализированный маркетинг? 

В противоположность массовому маркетингу, персонализированный нацелен на индивидуальный подход к каждому клиенту. Основная задача его – повышение лояльности. Для этого мы выясняем глубинные потребности клиента и удовлетворяем их максимально точно. 

Один из важнейших принципов такой маркетинговой стратегии – построение релевантных взаимодействий с клиентами. Важно не столько количество касаний, сколько их качество и актуальность

Сегодня персонализированный маркетинг, как это ни парадоксально, во многом основывается на автоматизации и работе с данными. Обрабатывая огромные пласты информации о клиентах, мы выделяем особенности и потребности, на которых акцентируем внимание в дальнейших рекламных кампаниях.  

Таким образом, персонализированный маркетинг помогает нам сохранить текущих клиентов, что, как мы знаем, значительно выгоднее, чем постоянно искать новых. Согласно статистике, текущий клиент купит повторно в 60-70% случаев, в то время как вероятность того же с потенциальным клиентом колеблется от 5% до 20%.

statistics

Как персонализированный маркетинг повышает лояльность клиента?

Грамотный персонализированный маркетинг способен творить чудеса для ваших продаж и лояльности клиентов, потому что главная задача тут не максимальный охват всех вокруг, а более глубокое и точное понимание потребностей группы пользователей. 

Узнавая больше о клиентах, о том как они живут, что читают, с кем и где проводят время, мы точнее понимаем их боли и желания. Обладая таким пониманием, мы можем предложить по-настоящему актуальные товары и услуги и сформулировать предложение наиболее цепляющим образом. В таком случае, клиент почувствует, что мы работаем лично для него, а не по шаблону, и будет более благосклонен к бренду. 

Вот как персонализированный маркетинг помогает бизнесу: 

  • Поддерживает и повышает лояльность клиентов 
  • Поддерживает долгосрочные отношения с аудиторией
  • Улучшает пользовательский опыт
  • Способствует росту продаж и повышению среднего чека
  • Снижает отток клиентов 
  • Снижает затраты на рекламу и привлечение 
  • Даёт конкурентное преимущество 
  • Помогает предугадывать потребности и предсказывать тренды 
  • Побуждает клиентов делиться своим позитивным опытом

Работа с данными в персонализированном маркетинге 

Мы уже упоминали роль данных в персонализированном маркетинге. Фактически, данные – это душа и сердце персонализации. Невозможно вручную наладить контакт и понять тысячи клиентов, однако это можно успешно автоматизировать с помощью анализа. 

Если вы планируете внедрять персонализированный маркетинг, то самым первым шагом для вас должно стать объединение и синхронизация всех процессов в компании, которые связаны с клиентами, например: 

  1. СRM-система 
  2. Чаты операторов
  3. Рассылки
  4. Платёжные данные 

Объединив всё вышеперечисленное при помощи омниканальной платформы вы существенно упростите себе задачу, а заодно облегчите рабочий процесс операторов, которые каждый день разговаривают с вашими пользователями, ведь им не придётся искать информацию или задавать повторяющиеся вопросы – всё будет доступно и понятно структурировано в одном месте. 

Как только вы получите единую базу данных о клиентах, следующей задачей становится её расширение и актуализация. Вот лишь несколько способов получить дополнительную информацию:

Что можно делать с данными, чтобы развивать персонализированный маркетинг? 

Давайте рассмотрим конкретные примере по работе с данными для построения успешного персонализированного маркетинга. 

  1. Сегментация аудитории. Первое и самое главное правило – разделяйте свою аудиторию на подгруппы на основе их предпочтений, образа жизни, интересов, или демографических данных. 
  2. Анализ пользовательской реакции на рекламу. Клики по баннерам и ссылкам в имейлах или соцсетях подскажут что привлекает, а что нет. 
  3. Настройка рекомендаций на основе истории о предыдущих покупках. 
  4. Использование данных о клиенте для динамической персонализации контента на сайте. Так, человеку, проходящему мимо одного из ваших магазинов, можно предложить скидку, действующую в течение часа. 
  5. Динамическое ценообразование для клиентов, завязанное на истории покупок. Например, клиенту можно предложить скидку на сопутствующий товар к уже имеющемуся.
  6. Анализ обратной связи для выделения сильных и слабых мест и последующее внедрение результатов анализа в коммуникацию или предложения для конкретного пользователя. 
  7. Персонализация лендинга. В зависимости от того, кто заходит на лендинг, он увидит уникальный заголовок, текст, или даже структуру страницы. Обычно достаточно несколько лендингов, чтобы создать персонализированный эффект. 

Подсказка:
Безопасность и конфиденциальность данных сейчас у всех на слуху. Мы не призываем вас рассказывать свои клиентам как вы работаете с данными во всех деталях, однако стоит соблюдать определённый уровень прозрачности в этом вопросе. Так вы избежите лишних споров и выиграете дополнительные очки честности. 

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.


    Webim в Telegram

    Подписывайтесь на наш канал, чтобы первыми узнавать об акциях и новостях

    Подписаться