Предпраздничные дни – традиционно важная и занятая пора не только для ритейла, но для всех компаний в целом. Люди спешат докупить всё, что они долго откладывали, активно ищут товары и услуги. Согласно статистике, покупатели в США тратят в праздничный период на 17% больше, чем обычно.
В этот период важно фокусироваться не только на продажах и разработках спецпредложений, но и поздравить всех клиентов, дополнив их праздничное настроение.
Бизнес в праздники: стратегии поведения для компаний
Если в предпраздничные дни все компании стараются быть более активными в социальных сетях и заявлять о себе через рекламу, то как вести себя непосредственно в праздничные дни бывает неясно.
Чаще всего выбирают между двумя стратегиями:
-
Поздравить с праздниками и вернуться с контентом и новыми предложениями позднее.
-
Активно общаться с клиентами и публиковать контент во все дни праздников.
Быть активным либо же сделать передышку – каждый решает сам. Однако есть несколько причин, почему мы бы советовали не сбавлять темп на период праздников:
-
В праздники у пользователей больше времени, чтобы изучать товары и услуги, проверять социальные сети и общаться с представителями компании.
-
Удачные посты создают временный эффект домино и поднимают охваты к последующим постам.
-
Выпав из информационного пространства, вы можете уступить своё место конкурентам.
Поздравить клиентов с праздниками и не разориться: обзор популярных способов
В праздники нам, с одной стороны, хочется быть щедрым и как следует поздравлять друг друга. С другой стороны, важно помнить о расходах и не поставить компанию под удар.
Давайте рассмотрим самые популярные форматы поздравлений и оценим их эффективность.
Конкурсы и розыгрыши.Кто не любит розыгрыши подарков, особенно когда они беспроигрышные. Конкурсы привлекают внимание, повышают охваты, делают контент виральным. Это отличная возможность подарить клиентам праздник и добиться своих целей по маркетингу и продажам. Однако стоит помнить, что конкурсы привлекают аудиторию с низким уровнем лояльности. Такие люди будут отписываться от рассылок и соцсетей после завершения акции и не будут реагировать на рекламу. Важно учитывать это в планировании и прогревать такую аудиторию, чтобы не потерять её.
Праздничная акция.Скидка, подарок, бонусная услуга – всё это можно преподнести как подарок перед праздниками. Советуем делать акцию для новых и существующих клиентов. Так вы получите новых пользователей, не обидив тех, кто давно с вами.
Праздничная игра.Разработка и запуск игры требуют большого количества времени и ресурсов, однако такой формат будет наиболее аутентичным в глазах клиентов. Разработка игр перед Новым Годом, майскими или иными праздниками будет работать на долгосрочный имидж компании.
Как поздравить клиентов в текстовых каналах
Розыгрыши и акции могут здорово поднять настроение, однако не стоит забывать и про классические поздравления. Позвонить каждому клиенту сложно, да и не всем это понравится. А вот поздравление в текстовом канале коммуникации вряд ли вызовут негатив.
Несколько советов, которые помогут вам подготовить идеальное поздравление в мессенджере:
-
Обратитесь с клиенту по имени, иначе будет казаться, что это массовая рассылка.
-
В поздравлении постарайтесь упомянуть личный опыт клиента во взаимодействии с компанией. Например, вспомните сколько раз клиент заказывал услугу массажа за год, и пожелайте в следующем году чувствовать себя всегда отдохнувшим и расслабленным.
-
Соблюдайте TOV (tone of voice). Если весь год вы общались неформально, то не стоит делать поздравление пафосным и высокопарным. Такая резкая разница в коммуникации покажется странной и неискренней.
-
Ничего не продавайте. Поздравление не должно выглядеть как часть вашей воронки продаж. Можете упомянуть уникальные предложения в честь праздника, но не более.
Как обеспечить хороший сервис в праздники
Одна из причин, по которой некоторые компании решают отключить рекламу и снизить активность в праздники – желание отдохнуть. Сотрудники устают и тоже хотят на каникулы, поэтому стоит подготовиться к праздничной поре, чтобы угодить и клиентам, и своей команде.
Обсудите с коллегами какие вопросы и проблемы волнуют клиентов больше всего. Подготовьте материалы (видео, фото, тексты) на эти темы и публикуйте в своих соцсетях или email-рассылках. Чем больше информации будет у ваших клиентов, тем меньше они будут обращаться к вам. Так вы избежите праздничного коллапса, когда сотрудники не успевают справиться с потоком запросов.
Внедрите чат-бота во все текстовые коммуникации (мессенджеры и чат на сайте). Чат-бот сможет ответить на базовые вопросы и собрать контактные данные клиентов, а самое главное, он будет доступен 24/7 и ответит в течение нескольких секунд. Бот высвободит время операторов и поможет им сместить фокус на более сложные и уникальные кейсы.
Помните, что праздники закончатся, а чат-бот сможет работать на благо компании ещё долгие годы, освобождая ресурсы команды и повышая качество обслуживания клиентов.
