+7 (800) 550-41-25

Разные типы потребителей и как найти к ним подход

Любой профессионал, у которого даже в течение непродолжительного времени был опыт общения с клиентами, понимает, насколько разными они бывают, и как важно найти правильный подход к каждому.  

Сегодня мы обсудим основные типы потребителей и инструменты, которые помогают эффективно и мягко подводить их к покупке. 

Важность персонального подхода 

Прежде чем мы перейдём к основной части статьи, сделаем акцент на том, что ни одна стратегия не сработает на максимум без персонального подхода. 

Тренд на персональный подход к общению с клиентами произвёл революцию. Потребители привыкли к тому, что к ним обращаются по имени, знают историю их заказов и проблем, предлагают индивидуальные акции и решения. Всё это стало возможным благодаря внедрению чат-ботов, возможности интеграции с CRM-системами и автоматизации. 

Сегодня любой бизнес может добиться персонального подхода к клиентам даже при ограниченном бюджете. Таким образом, персонализация становится стандартом индустрии, а отсутствие индивидуального подхода воспринимается клиентами негативно.

Люди не хотят, чтобы им навязчиво что-то продавали. Они хотят чувствовать, что к их личным проблемам ищут уникальные решения. 

Основные типы потребителей

Давайте рассмотрим основные типы потребителей. Можно разделять их на подгруппы, для более точечной сегментации, однако, работая с этими категориями, вы уже сможете достичь большого успеха. 

Потенциальный клиент

Потенциальный клиент находится в самом начале воронки продаж. Вы поймали его внимание, однако предстоит ещё долгий путь. Такие потребители ищут информацию о продукте, и у них могут возникать вопросы. Чтобы не потерять этого клиента, нужно дать ему все инструменты для получения ответов на свои вопросы. 

  • Своевременно обновляйте сайт с подробной и актуальной информацией. 
  • Делайте акцент на ценности продукта и том, какие боли он закрывает. 
  • Подключите чат на сайте и чат-бота, который будет онлайн 24/7, сможет отвечать на простые запросы и собирать данные лидов. 
  • Добавьте отдельную форму обратной связи вне чата, на случай если им не воспользуются.
  • Добавьте возможность подписаться на рассылку. 
  • Расскажите о себе, чтобы повысить доверие у потенциального клиента.

Новый клиент 

Новый клиент только что совершил покупки и, возможно, ещё не успел воспользоваться продуктом или услугой. Особенность таких потребителей в том, что они сильно вовлечены в продукт, и это хороший момент, чтобы влюбить клиента в себя. 

Подготовьте подробную пошаговую инструкцию и все ссылки, которые могут пригодиться пользователю. Соберите их в шаблон, который всегда будет наготове. Вносите небольшие изменения и рассылайте такой шаблон каждому новому клиенту. Так вы поможете ему сориентироваться и не пропустить важный функционал. 

К слову, омниканальная платформа от Вебим позволяет делать кастомизированные шаблоны и отправлять их в любой удобный для клиента канал коммуникации, будь то Телеграм, WhatsApp, ВКонтакте, электронная почта, или любой другой мессенджер. 

Импульсивный клиент

Импульсивный клиент хочет купить что-то здесь и сейчас. Ему не нужны подробные описания ценности продукта. Вместо этого, такой пользователь ждёт понятный и прямолинейный способ совершить покупку. 

  • Добавьте перекрёстные ссылки на страницы с прайс листом и функцию заказа на сайте.
  • Подключите чат бота и возможность оформить заказ через него. 
  • Упростите интерфейс сайта или приложения так, чтобы сделать его максимально интуитивным. 
  • Проведите тренинг с командой операторов и, по возможности, автоматизируйте их работу, чтобы ускорить обработку клиентских запросов.  

Лояльный клиент

Следующий тип потребителей – лояльный клиент. Он уже совершил несколько покупок у вашего бренда, рассказывает о нём друзьям, один из первых пробует новинки. Лояльный клиент уже видит ценность вашего продукта и готов транслировать его сам, поэтому здесь на первый план выходит поддержание уровня обслуживания, во многом через персонализированный опыт. 

  • Узнавайте что именно привлекает клиентов в вашем бренде и масштабируйте это. Здесь поможет простой опрос, разосланный при помощи автоматизации. Старайтесь делать их короткими, чтобы повысить количество откликов. Например, можно задавать вопрос «Порекомендуете ли вы нас друзьям?» и варианты ответа «Да/Нет».
  • Используйте данные о клиенте из CRM и общения с операторами, чтобы делать лояльным клиентам уникальные и актуальные для них предложения. 

Рассерженный клиент

Все мы сталкивались с рассерженными клиентами и знаем, как непросто бывает им угодить. Какова бы ни была причина недовольства, следует разобраться с ней быстро и качественно, чтобы не потерять клиента и не рисковать репутацией. 

  • Отвечайте на входящие запросы как можно быстрее (подключите чат-бота, если операторы не могут быть онлайн 24/7). 
  • Используйте интеграцию с CRM, чтобы не задавать одни и те же вопросы и не тратить время зря. 
  • Расскажите клиенту, как вы будете решать его проблему, и когда сможете вернуться с обратной связью. 

С какими бы типами потребителей вы не взаимодействовали, Вебим предоставляет эффективные инструменты, которые помогут вам построить доверительные отношения. Обратитесь к нам сегодня, и мы подберём уникальные решения для вашего бизнеса. 

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.


    Webim в Telegram

    Подписывайтесь на наш канал, чтобы первыми узнавать об акциях и новостях

    Подписаться