Границы между разными сферами нашей жизни всё больше стираются. Работа стучится к нам с личные мессенджеры, а смартфоны в принципе позволяют вести дела откуда и когда угодно. Мы часто подписываемся на интересующие нас компании и бренды в соцсетях, где они борются за наше внимание наряду с постами друзей и семьи.
Сегодня соцсети позволяют нам общаться, работать, учиться и развлекаться не покидая одного сайта или приложения. Компании, стремящиеся к долгосрочному успеху, не могут позволить себе игнорировать их.
У меня уже подключена омниканальность для мессенджеров, зачем ещё и соцсети?
Команда Webim давно ратует за омниканальный подход к работе с клиентами. Это удобно для всех – операторы обрабатывают все запросы через единое окно, ни один диалог не теряется, шаблоны и интеграция с CRM-системой делают процесс ещё более эффективным. Клиент, в свою очередь, получает более быстрое и качественное обслуживание, экономя своё время и решая проблемы без лишних вопросов.
Однако подключение омниканальности для мессенджеров это только полпути. Многие пользователи в принципе выходят в интернет только через любимые социальные сети. Упуская их из внимания, вы можете потерять часть целевой аудитории и, как итог, внушительную часть дохода.
Как именно интеграция соцсетей в омниканальность улучшает взаимодействие с клиентами?
Интеграция социальных сетей в омниканальную стратегию позволит расширить охват аудитории и наладить контакт с клиентами.
Возможность связаться с вами в любом месте
Активное присутствие в соцсетях упростит клиентам общение с вами. Люди могут быть очень привередливы, когда дело касается формата общения. Включив социальные сети в свой омниканальный план коммуникаций вы избежите лишних потерь лидов.
Так компания Kupibilet.ru уже несколько лет пользуется продуктами Webim, чтобы объединить чат на сайте, мобильное приложение, мессенджеры и социальные сети. Клиент получает ответы на вопросы быстро и качественно, вне зависимости от того, в каком канале идёт переписка.
Поддержание высокого уровня обслуживания
Работа в омниканальной платформе, такой как Webim, даёт множество преимуществ, благодаря расширенному функционалу. Стандартные возможности общения в соцсетях сильно ограничены, но, подключив их к общей системе, вы сможете коммуницировать с клиентами на том же высоком уровне, что и в мессенджере или по электронной почте.
Так Тинькофф Банк подключил сервис Webim, чтобы повысить удовлетворённость клиентов и позволил операторам обрабатывать обращения из социальных сетей, мессенджеров, приложения и чата на сайте. Дополнительные возможности для быстрого решения вопросов клиентов привели к росту положительных отзывов о цифровых каналах банка.
Интеграция данных
Если соцсети подключены к омниканальной стратегии компании, вы можете интегрировать переписки и прочую информацию о клиентах из соцсетей в CRM-систему или любую другую базу компании. Это позволит получить более полное представление о вкусах, привычках и проблемах вашей целевой аудитории и, как следствие, предлагать им лучшие решения и грамотнее планировать будущую бизнес стратегию.
Стратегии для улучшения взаимодействия с клиентами через интеграцию омниканальности и соцсетей
Омниканальность и социальные сети помогают создавать более глубокий и персонализированный опыт у клиентов. Ниже приводим несколько действенных стратегий, которые можно начать применять уже сегодня:
Генератор обратной связи
Люди обожают делиться своим мнением о продуктах и услугах. Обычно они делают это в крайних случаях – когда им что-то безумно понравилось, либо наоборот – пришлось совсем не по вкусу.
Вы можете подталкивать их оставлять отзывы чаще. Призывайте к этому в постах, оставляйте ссылки на расширенные формы обратной связи на сайте или в чат-ботах в мессенджерах. Отвечайте на комментарии и личные сообщения, решайте проблемы, если они возникают, и отписывайтесь там же, чтобы и другие пользователи могли увидеть, что вы активны. Предлагайте скидки и бонусы за полезные обзоры, чтобы простимулировать клиентов публично делиться своим мнением.
Подключив соцсети к омниканальной платформе, вы сможете осуществить всё это без серьёзного повышения нагрузки на команду. Чат-бот сможет взять на себя типовые запросы (так Комус, клиент Webim передал 20% обращений чат-боту), шаблоны помогут операторам быстрее отвечать, а умная очередь так распределит входящий поток, чтобы минимизировать время ожидания у клиентов.
Подключите техническую поддержку к соцсетям
Если у пользователя есть вопрос или что-то идёт не так, он может не захотеть обращаться в классическую техподдержку на сайте или отдельном портале. Подключив такую опцию прямо в соцсетях, вы подтолкнёте бОльшее число клиентов обращаться к вам, а значит будет меньше недовольных. К тому же, давая ответы в режиме реального времени, вы улучшите восприятие качества обслуживания.
Анализируйте и персонализируйте
Социальные сети открывают нам доступ к большому количеству клиентских данных, которые мы могли бы и не получить через альтернативные каналы коммуникации. Собирайте информацию о поведении и предпочтении клиентов, чтобы предлагать им уникальные предложения.
Отслеживайте тренды
Эта стратегия может показаться энергозатратной, однако она может приносить большие плоды. Работа с изменениями и подстраивание под новую повестку – важные качества, которые помогут наладить диалог с покупателями и вовремя адаптировать маркетинговую и коммуникационную стратегию.
Будущее омниканальности и соцсетей
Глядя на тренды последних лет, нет сомнения в том, что роль социальных сетей в наших жизнях продолжит расти. Уже сейчас рабочие и личные вопросы активно решаются через разные соцсети. Компании, осознающие важность интеграции всех площадок в свои процессы, всегда будут в выигрыше. Люди привыкли делать всё онлайн, и ждут, что компании будут готовы общаться с ними в любое время и в любом месте.
Вне зависимости от того, хотите ли вы оптимизировать расходы, как наш клиент La Redoute, повысить качество обслуживание для отдалённых клиентов, как Райффайзенбанк, или ускорить время решения вопросов, как NETBYNET, – подключение соцсетей к вашей омниканальной платформе поможет достигнуть поставленных целей.
