Скорость ответов в чате — один из ключевых показателей работы контактного центра. Считается, что клиент не готов ждать и обязательно уйдёт к конкурентам, если не получит мгновенный ответ.
Так ли это на самом деле? Рассмотрим, какое время считается оптимальным и обсудим способы повысить скорость ответа, чтобы не терять продажи.
Каков идеальный стандарт ответа в чате?
Единого показателя не существует, и все компании устанавливают его на своё усмотрение. Однако, чаще всего контактные центры стремятся не выходить за рамки ожидания клиентом 60 секунд. Тинькофф банк, например, обещает не только ответить на первоначальное сообщение быстро, но и решить вопрос за несколько минут. Skyeng озвучивает среднее время ожидания (правда, на линии) — 10 секунд почти в 90% случаев.
По опыту клиентов Webim, не стоит тянуть с ответом более 30 секунд. Пользователи привыкли получать информацию здесь и сейчас 24/7, и даже незначительное ожидание воспринимается ими негативно. Клиент, обратившийся к вам и не получивший ответ вовремя, запомнит ваш бренд не с лучшей стороны, и изменить это впечатление будет сложно.
Что влияет на скорость ответа в чате?
Чтобы повысить скорость ответа оператора в чате, вначале надо разобраться что на неё влияет.
- Многоканальность. Операторы, вынужденные отвечать сразу в десяти мессенджерах легче путаются и забывают о каком-либо из них. Как итог, клиент ждёт ответа, а операторы не знают, что запрос поступил.
- Отсутствие понятных метрик качества работы. Даже самый трудолюбивый сотрудник начнёт работать медленнее, если не будет метрик эффективности (KPI), прозрачности работы (статистика, отчёты) и контроля менеджера.
- Мотивация сотрудника. Что бы мы ни придумывали и какие бы инструменты ни применяли, если оператор не хочет быстро и качественно отвечать на вопросы в чате, он этого делать не будет. Поэтому важно следить за командой и поддерживать их мотивацию и хорошее самочувствие.
Как сократить время ответа в чате?
Есть несколько простых и эффективных способов сократить время ответа в чате:
Подключите чат-бота
Самый простой способ минимизировать время ожидания клиента — подключить чат-бота в чате на сайте и в мессенджерах. Пользователь, обратившийся к вам, получит ответ в течение секунд.
Однако не достаточно просто подключить чат-бота. Важно, чтобы он был полезным, иначе вы только разозлите клиентов. Webim, например, предлагает разные типы ботов. Сценарный бот берёт на себя типовые вопросы, а чат-бот с искусственным интеллектом (ИИ) создаёт ощущение общения с человеком и решает даже нестандартные проблемы. Бот-суфлёр поможет клиенту сформулировать вопрос и получить точный ответ.
Внедрите омниканальную платформу
Омниканальная платформа объединит в едином экране все мессенджеры, в которых операторы общаются с клиентами. Так, вместо переключения по вкладкам и приложениям, операторы смогут работать из единого, понятного интерфейса. Это уменьшит путаницу и стресс. Обработка запросов ускорится, клиенты будут довольны, а операторы — спокойны.
Шаблоны
Не секрет, что большое количество клиентских обращений сводится к одним и тем же вопросам. Быстрая обработка таких кейсов — залог успеха клиентского центра. Шаблоны помогут грамотно и точно помочь пользователю, а заодно высвободить время на решение более сложных или срочных задач.
Кстати, омниканальная платформа Webim позволяет создавать и кастомизировать шаблоны, а также вести внутреннюю переписку прямо внутри интерфейса, так что сотрудники могут выручить друг друга и уточнить информацию не отрываясь от обработки запросов.
Вместо заключения
Быстрый ответ на сообщения от клиентов — залог успеха компании. Скорость помогает создать хорошее впечатление и увеличить продажи. Лучшие помощники — технологии. Автоматизация и оптимизация сделают ваш клиентский центр более эффективным без потери персонального подхода. Не знаете с чего начать? Обратитесь к спейиалистам Webim, мы всегда рады помочь.
