Чаты для коммуникации с клиентами встречаются практически на всех современных сайтах компаний независимо от отрасли. Это объяснимо – рост продаж в онлайн секторе требует от бизнеса понимания действующих тенденций рынка и внедрения новых технологических решений. Автоматизация рабочих процессов как раз – один трендов, ведь поток клиентов в интернете растет, каждый из них не только хочет приобрести продукт хорошего качества, но и ожидает обслуживания соответствующего уровня. Чтобы не увеличивать штат контактного центра и не перегружать уже работающих операторов, многие компании уже подключили виртуального помощника на сайте.
Конечно, говорить о том, что он может заменить живых сотрудников, пока не приходится, но с отдельными задачами инструмент справляется самостоятельно. Но прежде чем заказать чат-бота, необходимо четко определиться с тем, для каких целей он будет использоваться, какие результаты от его внедрения ожидаются. Мы расскажем, как чат-бот для сайта уже помог клиентам Webim.
Возможности чат-ботов Webim
- Если вы задаетесь вопросом “Как сделать чат бот на сайте эффективным?”, мы советуем прочитать, какие разнообразные вопросы решают компании с помощью автоматизации текстовых каналов. Интернет-гипермаркет “Комус”, несмотря на большой объем обращений, не стал расширять службу поддержки. Вместо этого, часть рутинных заявок решено было поручить виртуальному помощнику, который предлагает пользователю выбрать тематику запроса, а затем предоставляет пошаговую инструкцию для решения возникшей проблемы. Вопросы, которые встречаются ежедневно, не требуют погружения в детали, посетитель сайта в силах справиться с ними без участия живого сотрудника. Если же ситуация сложнее, на любом этапе можно переключиться на оператора. Чат-бот "Комуса" обрабатывает до ⅕ сообщений, поступающих за сутки. Это помогло разгрузить контактный центр на 17-20% за год.
- Озадачившись вопросом создания чат бота, интернет-магазин “Все инструменты”, продумал, как привлекать еще больше целевых клиентов, демонстрируя свою заботу. В поздние часы, когда менеджеры поддержки офлайн, пользователь всё равно может начать диалог. Тогда он получает уведомление о том, что вопрос будет рассмотрен, как только начнется следующий рабочий день. Такой подход работает на удержание клиента, позволяя избежать ощущения “брошенности” у посетителя, повышая его лояльность.
- Наличие большого штата сотрудников представляет определенные трудности для взаимодействия внутри организации. Это характерно для агрегаторов с высоким уровнем "текучки” линейного персонала: новым работникам приходится заново объяснять правила компании, трудно организовать передачу обязанностей, координировать рабочие процессы. Сервис доставки заказал чат бот для своего бизнеса у сервиса Webim, чтобы обеспечить своевременную внутреннюю поддержку курьеров. Теперь им не приходится ждать ответа менеджера, а доставки приходят без задержек.
- Если же компания состоит из нескольких подразделений, иногда непонятно, куда пользователю обращаться с вопросом. Очевидно, что он напишет службе поддержки, откуда его переведут на нужного сотрудника. Не слишком ли длинная цепочка? Заказав чат-бота, вы избавите клиента от ожидания и повторения деталей обращения новым менеджерам, а оператора контактного центра – от судорожного поиска работника, который сможет помочь. В зависимости от выбранного посетителем типа проблемы инструмент направит заявку сразу к сотруднику, обладающего нужной компетенцией. Кстати, на сайте Webim установлен такой виртуальный помощник, средняя оценка его работы – 4,8 балла из 5 возможных.
- Курьерские службы также заказывают чат боты. Компания КСЕ предоставляет возможность клиентам узнать, где находится посылка, или когда придет заказ без участия живого сотрудника в круглосуточном режиме. 51% обращений обрабатываются КСЕ автоматически, а затраты на службу поддержки снизилась на 58%.
Каких ботов мы делаем?
- Сценарный. Предлагает пользователю сделать выбор из нескольких вариантов. Как правило, рубрики формируются по тематике заявки или по подразделению, куда можно обратиться;
- Умный. Этот виртуальный помощник, для разработки которого применялись технологии ИИ. Его реплики приближены к привычному “человеческому” языку, поэтому не будет казаться, что общение происходит с роботом.
- Суфлер. Сам помогает сформулировать вопрос пользователю, когда тот начинает вводить первые буквы. Посетителю сайта не приходится тратить время, набирая предложение вручную, и он получит ответ.
Зачем нужен чат-бот?
Заказать чат-бота стоит для того, чтобы оптимизировать работу контактного центра, сняв часть нагрузки с живых операторов. Таким образом снижаются расходы на его содержание.
Как уже говорилось выше, компании устанавливают чат бот для сайта, чтобы закрывать различные цели: это зависит от конкретной компании, ее масштабов, бизнес-модели.
Этапы создания чат бота
- Для начала нужно наметить цели, которые будут решать интеграция чат бота на сайт, в мессенджеры, соцсети или мобильное приложение. Исходя из этого выбирается, какой тип инструмента будет эффективнее для конкретного случае.
- Затем наступает этап продумывания возможных сценариев взаимодействия пользователей с ботом.
- После чего происходит непосредственно разработка чат бота для сайта и тестирование. В дальнейшем производится настройка чат бота.
Как заказать чат-бота
Если вы решили, что стоит заказать чат бота для интернет-магазина или мобильного приложения, свяжитесь с менеджерами Webim, которые подробно расскажут о функционале платформы.
Стоимость разработки чат-ботов на заказ
Цена разработки чат ботов может сильно варьироваться в зависимости от типа, дополнительных доработок. Мы подходим вдумчиво к каждому проекту, тщательно изучая особенности компании и цели, которых она хочет достичь с помощью текстовых каналов.
