Удержание клиентов в чате должно быть фокусом любого бизнеса. Чат – важный элемент воронки продаж и незаменимый помощник в поддержании лояльности к бренду.
Чем больше времени операторы будут общаться с пользователями в чате, тем с большей вероятностью количество сделок будет расти, а с ними и средний чек и удовлетворённость продуктом или сервисом.
Почему клиенты уходят из чата?
Если вы заметили, что клиенты стали чаще уходить из чата вначале или посреди разговора, скорее всего ваши операторы делают что-либо из нижеперечисленного:
-
Слишком долго отвечают на сообщения
-
Не знают ответа на вопросы и не предлагают решения
-
Совершают ошибки (например, дают неверный совет)
-
Неграмотно пишут или не соблюдают уважительный тон
Кроме этого, клиенты могут уходить, потому что продукт им не подошёл, либо они отвлеклись на другие дела, например звонок друга или начало рабочей встречи. Не каждый уход клиента из часа на середине разговора будет виной оператора. Однако если вы следите за динамикой, например с помощью омниканальной платформы Webim, и заметите резкий рост уходов, стоит присмотреться к работе команды и настройкам системы.
Популярные способы удержания клиентов в чате
Если вам кажется, что клиенты слишком часто и быстро уходят из чата, не волнуйтесь! Существует много проверенных и экологичных способов удержать клиентов в беседе.
-
Подключение чат-бота, который будет отвечать на входящее сообщение за секунды.
Скорость крайне важна в текстовых коммуникациях, и клиенты будут ожидать мгновенного ответа оператора. Автоматизировав приветствие, вы снизите ментальную нагрузку на работников и дадите пользователям возможность уточнить природу своего запроса (с помощью сценарного бота) и попасть сразу же к нужному сотруднику. Кстати, грамотно настроенная навигация чат-бота отлично удерживает клиентов в чате, даже без участия оператора. Разделы ответов на популярные вопросы, например, станет точкой притяжения для клиентов. -
Присутствие во всех текстовых каналах коммуникации.
Клиенты будут более расположены как начинать, так и продолжать общение, если оно происходит в привычном для них формате. Не бойтесь подключать как можно больше видов каналов – все их можно будет легко объединить в едином интерфейсе платформы Webim. -
Соблюдать вежливый тон и придерживаться коротких, ясных формулировок.
Переписка не должна быть в тягость, или, тем более, не должна дать клиенту почувствовать себя глупым или не разбирающимся в вопросе. Уточняйте, всё ли понятно, если объясняете какие-то процессы, приводите примеры. -
Персонализировать общение – обращайтесь по имени, делайте отсылки к прошлым покупкам или запросам клиента.
-
Отвечать максимально полно, чтобы клиенту не приходилось постоянно что-либо уточнять.
Например, если вас спрашивают, работает ли магазин в выходные, не достаточно ответить “Да”. Важно прописать часы работы в оба дня, чтобы клиент знал, когда он сможет подъехать. -
Задавать вопрос, отвечая на сообщение.
Не ждите, что клиент сам будет активно продолжать беседу, задавайте наводящие вопросы, после того, как ответили на предыдущий запрос. -
Интегрируйте CRM-систему в платформу.
Как только пользователь напишет вам, операторы будут сразу видеть всю историю клиента с компанией, и им не понадобится тратить время на выяснение подробностей, а можно будет сразу перейти к решению задачи, с которой пользователь обратился в чат. -
Возможность или активная просьба оставить отзыв.
Может показаться, что это нерелевантно к удержанию клиентов в чате, однако это не так. Клиенты любят делиться своим мнением и ценят, когда к нему прислушиваются. Наличие кнопки для отзыва может повысить лояльность и подтолкнуть пользователя обратиться в следующий раз именно к вам. Чат Webim позволяет автоматизировать эту функцию, так что вам не понадобится делать лишние действия.
Бонусный совет по удержанию клиентов в чате – не старайтесь удержать всех и всегда. Да, мы хотим больше общаться с клиентами, узнавать о них новую информацию, продавать им товары и услуги. Однако стоит помнить, что наше и клиентское время ценно, поэтому не стоит искусственно продлевать беседу. Клиент быстро это почувствует, и доверие к вам может быть утрачено навсегда. Будьте вежливы и доброжелательны, стремитесь, в первую очередь, помочь, и уже потом выполнить свой рабочий план.
Роль чата на сайте и в мобильном приложении для отношений с клиентами
Наличие чата на сайте и в мобильном приложении, в добавление к сторонним мессенджерам, может здорово помочь выстроить доверительные отношения и добиться своих бизнес целей.
Находясь на сайте компании, у многих пользователей возникнают вопросы, адресовать которые они могут чату на сайте. Только малое количество клиентов готово искать ваши контакты и писать имейл или искать ваш ник в мессенджерах. Большинство не будет тратить на это время и продолжит изучение сайта либо, что гораздо хуже, покинет его и перейдёт к конкурентом.
Небольшой виджет чата на сайте станет проводником пользователя между сайтом и работником компании, помогая уточнить непонятные моменты, решить проблемы, и проконсультироваться перед покупкой.
Мобильное приложение (МП) играет не менее важную роль в построении отношений и (до)продаж. Если клиент уже скачал ваше приложение, значит его лояльность и интерес к бренду довольно высоки, и не стоит лишать его возможности задать вопрос или высказать мнение напрямую в приложении. Одна из целей МП – стать единым порталом для клиента, где он будет проводить много времени читая новости, совершая покупки, изучая ассортимент. Логичным продолжением такой платформы будет чат для общения.
Критерии качественного чата для работы с клиентами
Создавая чаты на сайте и в приложениях, команда Webim всегда отталкивается от удобства операторов и их клиентов, ставя во главу угла:
-
Простоту использования
-
Скорость настройки
-
Расширенный функционал
-
Возможность интеграций
-
Техническую поддержку
Интуитивный интерфейс, настройка за минуты, продвинутый функционал (такой как умное распределение входящих запросов, внутренний чат для сотрудников, шаблоны ответов), интеграция в существующую инфраструктуру, а также отличная техническая помощь – всё это ценят клиенты Webim, пользующиеся чатом многие годы. Если и вы хотите попробовать наши сервисы, напишите нам сегодня, и мы с радостью поможем вам с тестированием и ответим на все вопросы.
