Как внедрить проактивного чат-бота с распознаванием текста и разгрузить службу поддержки на 50%

Tanuki Family — сеть ресторанов японской кухни «Тануки», пиццерий «Твоя пицца» и сети ресторанов «Ёрш». Более 80 заведений работают в России и за рубежом. Контактный центр компании ежедневно обрабатывает сотни запросов, придерживаясь высоких стандартов сервиса.

С увеличением объёма заказов в Tanuki Family операторы столкнулись с несколькими проблемами:

Замедление скорости ответов.
Время первого ответа иногда превышало целевой показатель в 60 секунд.

Перегрузка операторов.
Запросы вроде «Когда будет доставка?» или «Какие сейчас акции?» отнимали много времени, которое можно было использовать для сложных задач.

Неравномерное распределение задач.
Операторы тратили энергию на типовые запросы, а уникальные кейсы оставались без должного внимания.

Компания решила внедрить чат-бота, который бы разгрузил операторов, ускорил работу и сохранил высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Создание сценариев

Команда Webim и ChatMe разработала два ключевых сценария для чат-бота:

• Решение типовых вопросов.
  Бот уточняет статус заказа, время доставки, объясняет условия программ лояльности и рассказывает об акциях.
   

• Персонализированное общение.
  Бот проверяет историю клиента в CRM и сразу предлагает решение, основываясь на данных.

Интеграция с CRM

ChatMe настроили бота так, чтобы он автоматически обращался к CRM Tanuki Family для получения информации о заказах, контактных данных и других ключевых параметрах.

Анализ и тестирование

Специалисты ChatMe протестировали сценарии, выявили слабые места и помогли доработать их. После запуска команда активно следила за работой бота, исправляла ошибки и добавляла новые функции, чтобы повысить точность ответов.

Запуск и поддержка

Команда Webim обеспечила техническую реализацию на платформе, а специалисты ChatMe доработали алгоритмы бота для плавного запуска. В результате компания запустила бота с первой попытки без откатов.

В первые дни автоматизация достигла 45%, а через несколько недель выросла до 52%.

Статистика и управление качеством

Личный кабинет Webim помогает Tanuki Family анализировать и улучшать работу контактного центра.

• Скорость ответов.
  Среднее время первого ответа составляет 60 секунд. Операторы успевают ответить в целевые 60 секунд в 94–95% случаев, даже в загруженные дни.
   

• Эффективность каналов.
  Команда следит за результатами работы в веб-чате, приложении, Telegram и WhatsApp.
   

• Производительность операторов.
  Система фиксирует среднее время диалога и причины длительных обращений. Это помогает находить и устранять слабые места в работе.
   

• Отсутствие потерь.
  Автоматизация позволила оперативно перераспределять запросы между ботом и операторами, чтобы ни одно обращение не оставалось без ответа.