Отчёты по умолчанию (v2)
Ниже более подробно представлены доступные по умолчанию отчёты, а также описание метрик, используемых в них.
Отчёт "Отделы"
Онлайн
| Метрика | Описание | Как подсчитывается |
|---|---|---|
| Диалогов | Количество диалогов, которые обрабатываются в данный момент в этом отделе | В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
|
| Ожидает | Количество онлайн-обращений, ожидающих взятия в обработку в данный момент | В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
|
| Время ожидания в общей очереди (max) | Максимальное время ожидания в общей очереди посетителя, оставившего онлайн-обращение в данный отдел | Максимальное значение времени ожидания среди обращений, рассчитываемое для каждого как Текущее время — Время поступления обращения в общую очередь. Обращения должны удовлетворять каждому из условий на момент обновления метрики:
|
| На удержании | Количество онлайн-чатов, находящихся на удержании | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые находятся в состоянии on_hold, при условии, что диалог не находится в оффлайн-режиме (не является offline). |
Офлайн
| Метрика | Описание | Как подсчитывается |
|---|---|---|
| Диалогов | Количество диалогов, которые обрабатываются в данный момент в этом отделе | В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
|
| Ожидает | Количество офлайн-обращений, ожидающих взятия в обработку в данный момент | В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
|
| Время ожидания в общей очереди (max) | Максимальное время ожидания в общей очереди посетителя, оставившего онлайн-обращение в данный отдел | Максимальное значение времени ожидания среди обращений, рассчитываемое для каждого как Текущее время — Время поступления обращения в общую очередь. Обращения должны удовлетворять каждому из условий на момент обновления метрики:
|
| В диалоге с ботом | Количество офлайн-обращений, в данный момент, взятых в обработку ботом | |
| На удержании | Количество офлайн-чатов, находящихся на удержании | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые находятся в состоянии on_hold, при условии, что диалог находится в оффлайн-режиме (is_offline). |
Отчёт "Сотрудники"
| Метрика | Описание | Как подсчитывается |
|---|---|---|
| Сейчас | Суммарное количество диалогов, взятых сотрудником в обработку в данный момент | Количество всех уникальных идентификаторов диалогов, которые были взяты в обработку оператором, которые не находятся в состоянии closed |
| За час | Суммарное количество диалогов, обработанных за последний час | Используются все обращения, соответствующие следующему условию: были в состоянии сhatting, затем перешли в состояние closed в течение последнего часа |
| Время ожидания | Среднее значение промежутка времени между попаданием обращения в личную очередь оператора и началом набора ответа на данное обращение при автоназначении за последние 60 минут. Если включено ручное назначение диалогов, значение метрики будет равно 0:00. | Среднее арифметическое времени, прошедшего между переходом каждого диалога, назначенного на данного оператора, из состояния queue в состояние chatting для диалогов, перешедших в состояние chatting в момент, удовлетворяющий неравенству: Время перехода диалога в состояние chatting > Текущее время — 1 час |
| Ср. время удержания | Среднее время, проводимое чатом в состоянии удержания | Если количество состояний on_hold больше нуля, рассчитывается как сумма времени в секундах, проведенного диалогами в состоянии on_hold, деленная на количество таких состояний. Время удержания для каждого состояния рассчитывается как разница между временем начала (states.started) и временем окончания (states.ended) состояния on_hold. Если время окончания не указано, время для этого состояния удержания считается равным нулю. |
Отчёт "Обращения"
N.B.
Временной интервал по умолчанию – 24 часа.
| Метрика | Описание | Как подсчитывается |
|---|---|---|
| Обращений поступило | Количество онлайн-обращений, поступивших в пределах указанного временного интервала | Количество уникальных идентификаторов диалогов, поступивших в момент, удовлетворяющий неравенству: Время конца интервала > Время поступления обращения > Время начала интервала |
| Пропущенных | Количество пропущенных онлайн-обращений. Пропущенным считается то обращение, где посетитель так и не получил ответа и ушёл с сайта, в то время как хотя бы один оператор был онлайн. Если посетитель ушёл с сайта и вернулся до того, как диалог был закрыт, а также если ему начинали набирать ответ (и не отправили), диалог не считается пропущенным, как и закрытый оператором диалог. Пропущенным обращение считается за тот период, в котором диалог был окончательно закрыт | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые перешли в состояние closed без обработки оператором при условии Время ожидания ответа посетителем > Тайм-аут отказа для диалогов, перешедших в состояние closed в момент, удовлетворяющий неравенству: Время конца интервала > Время создания пропущенного обращения > Время начала интервала |
| Ср. время ожидания в общей очереди | Среднее значение времени ожидания посетителем взятия диалога в обработку оператором за указанный временной интервал (т.е. время, которое прошло с момента создания обращения до начала диалога с оператором). Если включено автоназначение, то значение метрики равно 00:00:00 | Среднее арифметическое времени, прошедшего между переходом каждого диалога из состояния queue в состояние chatting для диалогов, перешедших в состояние chatting в момент, удовлетворяющий неравенству: Время конца интервала > Время перехода диалога в состояние chatting > Время начала интервала |
Отчёт "Сотрудники за последние 24 часа"
Для данного отчёта действуют особые настройки временного диапазона1.
| Метрика | Описание | Как подсчитывается |
|---|---|---|
| Диалогов за сутки | Сколько чатов было назначено на сотрудника и/или взято им в обработку за последние 24 часа (если автоназначение выключено, то количество чатов, взятых в обработку оператором) | Количество уникальных идентификаторов диалогов, поступивших от посетителя и назначенных на данного оператора в момент, удовлетворяющий неравенству: Время поступления обращения > Текущее время и дата — 24 часа вне зависимости от результата. |
| Сообщений за сутки | Количество сообщений, отправленных сотрудником за 24 часа | Количество сообщений данного оператора за 24 часа. В подсчёт включаются сообщения, поступившие в момент, удовлетворяющий неравенству: Время поступления сообщения > Текущее время и дата — 24 часа |
| Время в системе за сутки | Сколько времени за последние 24 часа сотрудник провёл в Webim (был в любом статусе, кроме Офлайн) | Сумма интервалов времени от входа сотрудника в Панель управления с любым активным статусом до перехода в статус Офлайн для интервалов, удовлетворяющих неравенству: Время и дата перехода в активный статус > Текущее время и дата — 24 часа |
| В режиме "готов" | Сколько времени за последние 24 часа сотрудник находился в состоянии готовности обрабатывать сообщения посетителей (находился в статусе Онлайн и на него автоназначались диалоги | Сумма интервалов времени от установки сотрудником статуса Онлайн до перехода в любой другой статус для интервалов, удовлетворяющих неравенству: Время и дата установки сотрудником статуса Онлайн > Текущее время и дата — 24 часа |
| В режиме "не готов" | Сколько времени за последние 24 часа сотрудник, находясь в Панели управления Webim, не был готов обрабатывать обращения посетителей (находился в любом статусе, кроме Онлайн и Офлайн, и на него не могли автоназначаться диалоги) | Сумма интервалов времени от начала пребывания сотрудником в любом статусе, кроме Онлайн, до перехода в статус Онлайн для интервалов, удовлетворяющих неравенству: Время и дата начала пребывания сотрудника в любом статусе, кроме Онлайн > Текущее время и дата — 24 часа |
Отчёт "Отделы за последние 24 часа"
Для данного отчёта действуют особые настройки временного диапазона1.
| Метрика | Описание | Как подсчитывается |
|---|---|---|
| Обращений поступило в отдел | Количество всех начатых посетителем диалогов за последние 24 часа в данный отдел вне зависимости от результата | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на данный отдел в период, удовлетворяющий условию: Время и дата распределения чата на отдел > Текущее время и дата — 24 часа |
| Обращений закрыто в отделе | Обращения, на которые оператор ответил хотя бы одной репликой, которую прочитал посетитель до закрытия диалога | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые, будучи распределёнными на данный отдел, переходили в состояние chatting в период, удовлетворяющий условию: Время и дата перехода диалога в состояние chatting > Текущее время и дата — 24 часа</code |
| Пропущенных за сутки | Количество пропущенных обращений в отдел за 24 часа. Пропущенным считается то обращение, где посетитель так и не получил ответа и ушёл с сайта, в то время как хотя бы один оператор был онлайн. Если посетитель ушёл с сайта и вернулся до того, как диалог был закрыт, а также если ему начинали набирать ответ (и не отправили), диалог не считается пропущенным, как и закрытый оператором диалог. Пропущенным обращение считается за тот период, в котором диалог был окончательно закрыт | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на данный отдел и перешли в состояние closed при условии Время ожидания ответа посетителем > Тайм-аут отказа для диалогов и перешли в состояние closed в момент, удовлетворяющий неравенству: Время и дата перехода диалога в состояние closed > Текущее время и дата — 24 часа |
| Ушедшие в первые 5 секунд | Количество пропущенных обращений в отдел, где оставившие их посетители ушли с сайта в первые 5 секунд (соответственно, оператор физически не мог успеть ответить в диалоге). По сути, это диалоги, пропущенные не по вине сотрудника | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на отдел и перешли в состояние closed без перехода в состояние chatting при соблюдении условий и в период из неравенства: Время и дата поступления обращения >= Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд > Текущее время и дата — 24 часа |
| Остальные пропущенные | Количество пропущенных диалогов, за исключением тех пропущенных, где посетители покинули сайт в первые 5 секунд | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на отдел и перешли в состояние closed без перехода в состояние chatting при соблюдении условий и в период из неравенства: Текущее время и дата — 24 часа < Время и дата поступления обращения < Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд либо Остальные пропущенные = Пропущенные — Ушедшие в первые 5 секунд в период, удовлетворяющий неравенству: Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд > Текущее время и дата — 24 часа |
-
Для отчётов за последние 24 часа ("Отделы за последние 24 часа" и "Сотрудники за последние 24 часа") временной диапазон определяется значениями времени, указанными в конфигурационных файлах Webim для отчётов по умолчанию Панели приборов. ↩↩