Операторы и РМО

В данной статье собраны ответы на вопросы, связанные с работой операторов и РМО (рабочего места оператора).

Вопрос: Почему не отображаются присутствующие в системе обращения?

Ответ: В РМО (рабочем месте оператора) не обязательно отображаются все диалоги в общей очереди. При достижении лимита не вошедшие в него диалоги перестают отображаться в РМО, пока не появятся «открытые слоты». В этот лимит входят в том числе и те отделы, которых у оператора нет (то есть диалоги в них отображаться ему не будут, но часть лимита займут). Также в лимит онлайн-диалогов входят диалоги в статусе closed_by_operator. Иногда диалогов может оказаться и несколько больше, чем лимит, например, если диалог вернулся в общую очередь (возвращён оператором, снят с него по тайм-ауту, переоткрыт и т. д.). Для онлайн-мониторинга очередей, общего количества диалогов следует использовать Панель приборов; РМО отражает те диалоги, которые представляют интерес для конкретного оператора, исходя из логики сервиса.

Вопрос: При каких условиях сообщение помечается как прочитанное?

Ответ: При следующих: выбран соответствующий диалог, окно с РМО в фокусе, диалог прокручен до самого низа, оператор проявляет активность — перемещает мышь. Через 10 или 15 секунд после последней активности мыши оператор считается неактивным, и прочитанность перестаёт проставляться. Также, если сервер получает сообщение от оператора, то все сообщения посетителя, которые были до этого, помечаются прочитанными, если вдруг это не произошло раньше.

Вопрос: Какие обращения видит оператор без отдела?

Ответ: Такой оператор видит только обращения без отдела, доступ к которым присутствует у всех операторов. Более подробная информация о работе с отделами находится в данной статье.

Вопрос: Как история диалогов фильтруется по оценке?

Ответ: Подходит любая оценка, дававшаяся в диалоге, пусть даже другому оператору. Например, оператору А. поставили 3, а Б. — 5. Мы задаём параметры поиска «оценка 3, оператор Б.». Диалог всё равно найдётся из-за того, что оператор А. получил оценку 3.

Вопрос: Все ли отделы видит оператор при переводе диалога?

Ответ: Оператор должен видеть все отделы, находящиеся в статусе Онлайн.

Вопрос: Если диалог переводится на оператора из другого отдела, переходит ли он туда?

Ответ: Нет, диалог остаётся в том же отделе.

Вопрос: Какие права у супервизора?

Ответ: Cупервизор может:

просматривать историю в тех отделах, где состоит (не путать с теми, где он супервизор);

просматривать статистику;

просматривать Панель приборов подревизных отделов;

редактировать настройки подревизных операторов и отделов.

Вопрос: Выдаётся ли «Ваше сообщение принято, мы сможем ответить, когда операторы будут онлайн», если в сети есть невидимки?

Ответ: Да, операторы со статусом Невидимка не считаются Онлайн.

Вопрос: Что будет, если удалить оператора?

Ответ: Он по-прежнему будет корректно отображаться в истории и статистике уже имеющихся диалогов, однако пропадёт из таблицы со статистикой по операторам. Технически оператор не удаляется, ему лишь ставится признак, что его запись удалена.

Вопрос: Почему на части аккаунтов отделы у оператора настраиваются в Основных настройках, а на части — в отдельной вкладке?

Ответ: Это зависит от включения настройки выставления приоритетов на отделах.

Вопрос: Можно ли удалить первую учётную запись администратора?

Ответ: Да, можно.

Вопрос: Администраторы видят все диалоги?

Ответ: Нет, администраторы видят диалоги только в тех отделах, где они состоят.

Вопрос: Видят ли супервизоры оценки пользователей в истории диалогов?

Ответ: Нет, не видят.

Вопрос: Можно ли встроить РМО на сайт (через iframe)?

Ответ: Да, это возможно, но только в особых случаях. Встраивание РМО (рабочего места оператора) через iframe требует специальных настроек для сервера. Подробнее про встраивание РМО на Ваш сайт Вы можете прочитать в данной статье.

Вопрос: Что нужно проверить, если не работает орфография?

Ответ: Убедитесь, что в настройках включена проверка орфографии. Если настройка включена, то необходимо вручную проверить, происходит ли отправка запросов для проверки орфографии:

Отправьте сообщение с ошибкой;

Проверьте в «инструментах разработчика» браузера (F12 -> Network), отправляются ли запросы на /api/speller/v2/check и как быстро это происходит.

Если Вы заметили необычное поведение при проверке орфографии, Вы можете обратиться в нашу техническую поддержку.

Вопрос: Почему оператора перебрасывает в другой статус, скажем, в Невидимку?

Ответ: Это может быть связано с тем, что оператор произвёл вход в свой аккаунт на другом устройстве, которое и изменяет его статус. Существует два варианта решений данной проблемы:

Отыскать это устройство и выйти из аккаунта на нём.

В разделе Операторы отключить данного оператора. Сменить статус на рабочей машине оператора на необходимый. Тогда второе устройство останется в офлайне.

Вопрос: Почему оператор остаётся в статусе Офлайн после выхода из системы?

Ответ: Такое может случаться, если оператор одновременно находится в системе с нескольких устройств или браузеров. При смене статуса на Офлайн или выходе из системы на одном устройстве/в одном браузере оператор автоматически не переводится в Офлайн на остальных устройствах (только через отключение оператора администратором на странице Сотрудники). Рекомендуется разлогиниться из лишних устройств и браузеров, чтобы переход в Офлайн осуществлялся корректно.

Вопрос: Какие обращения видит оператор без отдела?

Ответ: Оператор без отдела видит только обращения без отдела — их видят все.

Вопрос: Почему диалог отсутствует в истории диалогов?

Ответ: Скорее всего, диалог ещё не закрыт.

Вопрос: Почему не отображаются имена у части операторов в истории диалогов?

Ответ: Это может происходить, если оператор по какой-либо причине снялся с чата, после чего чат попал в общую очередь, однако посетитель не дождался назначения нового оператора и покинул сайт. Таким чатам ответственный оператор на смену снятого присваивается ночью специальным скриптом. До этого момента для чата имя оператора в истории диалогов может отсутствовать, но на следующий день оно появится. Это также может происходить, если диалог просто не был закрыт (например, в ситуации, когда тайм-аут автозакрытия равен 0).

Вопрос: Добавляю оператору права супервизора, отделы подсвечиваются красным и не сохраняются.

Ответ: Это значит, что оператора нет в этих отделах, сперва его нужно туда добавить.

Вопрос: При автоназначении посетитель попадает в раздел В диалоге с Вами?

Ответ: Нет, сперва он оказывается в Ожидают ответа.

Вопрос: Если оператор проставил категорию и закрыл диалог, а посетитель возобновил его и попал на другого оператора, тот сможет выставить категорию?

Ответ: Оператор сможет сделать это вручную, однако окно с выбором категории у него не появится автоматически.

Вопрос: Что происходит при нажатии на кнопку со стрелкой рядом с сообщением оператора в протоколе диалога?

Ответ: Отображаются те чаты данного оператора, которые были активны на момент того сообщения. В реальном времени все они уже закрыты, так как только закрытые чаты попадают в историю диалогов.

Вопрос: Почему оператор поговорил с посетителем, потом они молчали, но чат не закрылся, а перешёл позже на другого оператора?

Ответ: Вероятно, незакрытые чаты возвращались в общую очередь раньше, чем выходило время, по которому закрываются неактивные чаты. Обращение в этом случае считалось не обработанным до конца. Поэтому чат всё время до нового назначения висел незакрытым.

Вопрос: Что можно сделать, если оператор вошёл в систему с недоверенного устройства и теперь не имеет к нему доступа, чтобы завершить сессию?

Ответ: Начиная с версии 10.6, пользователь может завершать свои сессии удалённо. Для этого ему нужно перейти в меню Управление сессиями, найти нужную в таблице и нажать на пиктограмму с крестиком рядом с ней.