Avaya

Avaya – глобальная компания, международный лидер в создании прогрессивных решений в сфере телекоммуникаций, систем телефонии, CRM, программного и аппаратного обеспечения и сервисов. Один из самых крупных поставщиков систем для контакт- и колл-центров. Имеет представительства и широкую клиентскую сеть в России, где её решения хорошо известны в профессиональном сообществе и внедрены во многих крупных предприятиях.

Avaya предоставляет для контакт-центров платформу Avaya Aura Call Center Elite Multichannel (CC Elite Multichannel). С этой платформой и интегрируется Webim. Интеграция производится через программный шлюз Oberon Omnichannel Gateway российской компании Oberon IT.

Московская компания Oberon является системным интегратором, разработчиком программного обеспечения, поставщиком готовых решений на базе платформ Avaya. ПО Oberon Omnichannel Gateway позволяет соединить через себя ключевые компоненты омниканального решения:

Контакт-центр Avaya CC Elite Multichannel
Систему CRM (любую, поддерживающую REST API)
Webim Server для подключения веб-чата, чата в МП, чата в мессенджерах, соц. сетях и других каналах.

Как функционирует интеграция

Пользователи по различным каналам пишут и звонят в компанию-заказчика. Запросы из мессенджеров, веб-чата, чата в приложении и т.д. поступают на сервер Webim по соответствующему API. Webim, в свою очередь, по своему внутреннему программному интерфейсу передаёт эти данные в Oberon Omnichannel Gateway. Oberon выполняет роль шлюза между сервером Webim, CRM и Avaya. Это ПО переносит полученную от Webim информацию из коммуникационных каналов в базу данных CRM, в которой хранится информация о всех клиентах. В ней сохраняются привязки чатов к карточкам клиентов. К одной карточке может быть привязано много чатов и каналов. Это осуществляется на уровне БД CRM.

Avaya EMC несёт в себе базовую функциональность контакт-центра, поддерживает программные и аппаратные возможности телефонии. В Avaya EMC входит сервер, к которому обращаются клиентские программы EMC Desktop (EMCD), установленные на рабочих станциях операторов контакт-центра. Через EMCD операторы получают всю информацию о входящих запросах и управляют процессом обслуживания клиентов (см. далее в этом документе подробно).

В партнерстве с компанией Webim, разработавшей решение, инкапсулирующее протоколы общения через Viber, Telegram, VK, Facebook¹ и другие онлайн ресурсы, Oberon смог успешно интегрировать две независимые платформы классической и мультиканальной связи.

Возможности и результаты интеграции

Внедрение интеграционного сервиса Oberon Omnichannel Gateway предоставляет:

Сохранение инвестиций, вложенных в строительство классического контактного центра
Единый центр обработки всех обращений, исключающий разрозненные системы с требованиями отдельных настроек в зависимости от типа канала
Интеграцию с корпоративными бизнес-системами (CRM) и классическим контактным центром
Идентификацию пользователей, с сохранением параметров и истории обращений в карточке клиента, автоматическим поднятием и передаче контекста при переводе вызова или смене канала. Система Oberon Omnichannel Gateway сохраняет идентификаторы пользователей в социальных сетях и связывает их в уникальный клиентских ID в рамках Вашей компании, привязывая все используемые абонентом каналы связи к карточке клиента в CRM
Дополнительные данные по клиентам компании и новые каналы для реализации целевых маркетинговых программ

Базовая концепция Oberon Omnichannel Gateway предполагает наличие у компании-заказчика контактного центра Avaya Elite Multichannel с возможностью обработки голосовых вызовов и мультимедийных сообщений (чат, Email), а также CRM системы, в которой ведется карточка клиента и история взаимодействия с ним.

При использовании интеграционного сервиса, сообщения из агрегатора мультимедийных каналов (Webim) преобразуются в чат Avaya Elite Multichannel — классический «голосовой» центр обработки вызовов.

Oberon Omnichannel Gateway позволяет выполнить системе «сквозную» идентификацию клиента, за счет двусторонней интеграции коммуникационных компонентов решения с корпоративной CRM системой, автоматически поднимающей карточку пользователя при его идентификации, или новую — при первичной авторизации.

Результат внедрения Webim и интеграционного решения Oberon Omnichannel Gateway:

Доступность абсолютно всех современных каналов взаимодействия с пользователем — голос, Email, социальные сети, мессенджеры, чаты (сайт, мобильные приложения)
Единый контактный центр — дополнительный функционал обработки онлайн обращений полностью интегрирован в классический «голосовой» центр обработки вызовов

Централизованное интеграционное решение позволяет полностью сохранить кастомизированные настройки классического «голосового» контактного центра, расширив его на прием обращений из онлайн сервисов.

Архитектура системы

Прототип решения интегрируется в платформу Avaya Aura Elite Multichannel Contact Center при промежуточном использовании Oberon Omnichannel Gateway. Прототип выполняет заявленные следующие качественные характеристики:

Принцип омниканальности: возможность переключения коммуникационного канала без прерывания диалога для шести видов коммуникационных каналов
Единство баз операторов, клиентов и диалогов для шести коммуникационных каналов

С архитектурной точки зрения система представляет собой набор программных компонентов (сервисов), работающих в режиме клиент-сервер.

Коммуникационные каналы и омниканальность

Компоненты Webim Server включают endpoint-ы для обслуживания API для взаимосвязи с Oberon Omnichannel Gateway, компоненты для интеграции коммуникационных каналов общения через мессенджеры (Telegram, Viber) и компоненты поддержки коммуникационных каналов общения через соц. сети (Facebook, Vkontakte).

Интерфейс системы

Особенностью разрабатываемой системы является обязательное наличие нескольких интерфейсов двух больших классов:

Графического интерфейса (GUI, англ. Graphic User Interface), с помощью которого осуществляется взаимодействие системы с операторами, администраторами и клиентами
Программного интерфейса (API — т. е. Application Programming Interface), с помощью которого система интегрируется с контакт-центром Avaya, мессенджерами, API социальных сетей и т.д.

Графический интерфейс (GUI)

Графический интерфейс проекта реализуется для оператора контакт-центра. Используется единый интегрированный интерфейс Avaya Elite Multichannel Contact Center Desktop. В нём осуществляется управление базовой функциональностью контакт-центра. В него же встраиваются все остальные интерфейсные компоненты. В том числе:

Чат Webim, интерфейс к диалогам через систему Webim
CRM
Внешние компоненты встраиваются в EMCD с помощью технологии iframe

Интерфейс программирования приложений

Для интеграции с Oberon Omnichannel Gateway использован программный интерфейс сервера Webim. Разработчиками Oberon написан модуль, который использует API Webim и получает доступ к коммуникационным каналам.

При интеграции Консоли управления системы (Рабочее место оператора) в EMCD использован метод window.postMessage, функционал РМО интегрируется через iframe. Он позволяет оператору в одном приложении получить единый интерфейс. Через postMessage фронтальное ПО Webim и EMCD обмениваются сообщениями и могут инициировать определенные действия друг друга, такие как открыть карточку клиента, позвонить на телефон клиента, открыть чат с клиентом и т.п.

Webim использует программные интерфейсы коммуникационных каналов (Viber, Telegram, Facebook, VKontakte) для подключения их к своему серверу.

Реализация графического интерфейса

Пример Рабочего места оператора (РМО), интегрированного в административный интерфейс EMCD, в котором оператор ведет чат с тестовым клиентом:

В верхней части окна CC Elite Multichannel Desktop (EMCD) видна панель инструментов и главное меню.

Внизу в правой части – окно интерфейса нашей системы. В ней отображается чат с клиентом в выбранном канале на вкладке Messages.

Внизу в левой части интегрировано окно системы CRM. Верхнюю половину окна CRM занимает информация о клиенте. Нижнюю занимают блоки, отображающие различные каналы и идентификаторы в них, ассоциированнные с данным клиентом: email, Telegram, VK, FB, Viber. Видно, что провязывание каналов осуществляется на уровне БД CRM. Ниже отображается история чатов, сохраненная в БД. Она отправляется нашим сервером в CRM и сохраняется там. Текущий чат отображается в правой части, старые чаты – здесь в левой.

Историю можно развернуть на всё окно.

История старых чатов с клиентом в интерфейсе EMCD

Видно, что нативная функциональность EMCD, связанная с телефонией, доступна в том же интерфейсе и не требует никаких переключений оператора. На следующей иллюстрации показано, как оператор управляет телефонным вызовом того же клиента Анны, с которой ранее коммуницировал в чате.

Переход к телефонному вызову на внутренний номер 4778 в EMCD

В окне EMCD можно одновременно открыть карточки двух и более клиентов, если это необходимо оператору, и переключаться между ними с помощью вкладок (табов). Интерфейс Webim также поддерживает такой режим.

Переключение между несколькими клиентами в окне чата

Деятельность корпорации Meta, а также её платформ Facebook и Instagram, признана экстремистской и запрещена в РФ. ↩