Перейти к содержанию

Маршрутизация посетителей

В версии Webim 10.7 в меню настроек был добавлен новый раздел Маршрутизация посетителей, позволяющий задавать правила для перенаправления определенного сегмента посетителей в соответствующие размещения. Под сегментом в контексте маршрутизации посетителей подразумевается подмножество аудитории посетителей, объединенное какими либо признаками. Например, клиенты с premium-подпиской.

Раздел Маршрутизация посетителей в меню настроек

При обращении посетителя в чат через сайт или мобильное приложение, будет происходить перенаправление на группу операторов в зависимости от сегментации, платформы и размещения. Дальнейшая маршрутизация будет происходить в соответствии с порядком отделов в списке для определенного к сегменту посетителя размещения.

Для того чтобы добавить новое правило маршрутизации, перейдите в раздел Маршрутизация посетителей в левом боковом меню настроек и нажмите кнопку Новое правило маршрутизации посетителей.

Добавление нового правила

Затем заполните соответствующие поля на открывшейся странице:

  1. Поле посетителя - поле provided_fields посетителя, из которого Webim будет получать некоторое значение, использующееся в дальнейшем для маршрутизации по сегментам.

  2. Значение поля посетителя - значение указанного выше поля, при котором будет применено создаваемое правило.

  3. Ключ размещения - размещение, в которое будут перенаправлены диалоги при условии соответствия создаваемому правилу у посетителя. О том, как настроить ключ размещения, можно узнать в этой статье

Редактирование полей правила

После заполнения всех полей нажмите на кнопку Сохранить в правом нижнем углу экрана. При успешном сохранении данных новое правило маршрутизации будет добавлено в раздел.

Новое правило маршрутизации посетителей

Для того чтобы настроить порядок отделов, перейдите в раздел Кнопки и размещения в левом боковом меню настроек:

Раздел Кнопки и размещения в меню настроек

Более детальную информацию о том, как настраивать порядок отделов, можно узнать здесь

Для редактирования или удаления существующего правила, перейдите в раздел Маршрутизация посетителей.

Нажмите на кнопку с пиктограммой карандаша, чтобы изменить правило. После того как изменения будут внесены, нажмите кнопку Сохранить, расположенную в правом нижнем углу страницы.

Кнопка Редактировать

Для удаления правила нажмите на кнопку с пиктограммой крестика, расположенную справа от кнопки Редактировать.

Кнопка Удалить

N.B.

Поля и значения provided_fields обязательно должны соответствовать заданному правилу маршрутизации, в противном случае маршрутизация будет работать некорректно.

Примеры применения правила маршрутизации посетителей

  1. Маршрутизация посетителей c premium-подпиской

    Посетитель: Клиент с premium-подпиской

    Provided fields:

    • Поле: subscription_type

    • Значение: premium

    Правило маршрутизации:

    • Поле посетителя: subscription_type

    • Значение поля посетителя: premium

    • Ключ размещения: premium_support

    Посетитель с полем subscription_type и значением premium будет перенаправлен в группу операторов, ответственных за premium-поддержку (premium_support).

  2. Маршрутизация посетителей с англоязычной поддержкой

    Посетитель: Клиент, нуждающийся в поддержке на английском языке

    Provided fields:

    • Поле: language

    • Значение: en

    Правило маршрутизации:

    • Поле посетителя: language

    • Значение поля посетителя: en

    • Ключ размещения: english_support

    Посетитель с полем language и значением en будет перенаправлен в группу операторов, предоставляющих поддержку на английском языке (english_support).

  3. Нет соответствующего правила для поля

    Посетитель: Клиент с полем subscription_type и значением standard

    Provided fields:

    • Поле: subscription_type

    • Значение: standard

    Правило маршрутизации: Отсутствует правило для subscription_type со значением standard.

    Поскольку для поля subscription_type и значения standard нет соответствующего правила, посетитель будет перенаправлен по умолчанию, возможно, в общую очередь поддержки или к оператору, который обрабатывает все прочие обращения.

  4. Несоответствие поля в правиле

    Посетитель: Клиент с полем region и значением US

    Provided fields:

    • Поле: region

    • Значение: EN

    Правило маршрутизации:

    • Поле посетителя: language

    • Значение поля посетителя: en

    • Ключ размещения: english_support

    В этом случае, у посетителя есть поле region с значением US, однако правило маршрутизации настроено на поле language с значением en. Поскольку поле region не совпадает с полем language, данное правило маршрутизации не будет применено. Обращение посетителя будет обрабатываться по общим правилам маршрутизации или перенаправлено по умолчанию.

  5. Маршрутизация посетителей, обратившихся через мобильные приложения

    Посетитель: Клиент, использующий мобильное приложение

    Provided fields:

    • Поле: platform

    • Значение: mobile

    Правило маршрутизации:

    • Поле посетителя: platform

    • Значение поля посетителя: mobile

    • Ключ размещения: mobile_support

    Посетитель с полем platform и значением mobile будет перенаправлен в группу операторов, специализирующихся на поддержке мобильных пользователей (mobile_support).